תביעה (ובקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית) נגד חברת החשמל בגין “ניצול מעמדה כספקית החשמל העיקרית וזאת על-מנת לחסוך בכוח אדם ולמנוע שירות טלפוני מקצועי במוקד שירות הלקוחות”

לבית-המשפט המחוזי בירושלים הוגשה (22.11) תביעה (ובקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית) נגד חברת החשמל לישראל (חח”י) וזאת בשל “ניצול מעמדה כספקית החשמל העיקרית וזאת על-מנת לחסוך בכוח אדם ולמנוע שירות טלפוני מקצועי במוקד שירות הלקוחות”.

התובעים בתביעה זו הם דולב שבתאי ומשה עזריאל. בכתב התביעה נאמר בין היתר כי “תביעה זו מוגשת בגין התנהלות פסולה ומקוממת מצד הנתבעת, שביסודה: ניצול מעמדה כספקית החשמל העיקרית וזאת על-מנת לחסוך בכוח אדם ולמנוע שירות טלפוני מקצועי במוקד שירות הלקוחות, אי מתן שירות ראוי והפרת זכויות לקוחותיה, תוך הפרת חובות מתן שירות מענה טלפוני, כל זאת בניגוד לדין“.

לדברי התובעים, “הנתבעת הפרה את החובה המוטלת עליה לתת מענה אנושי מקצועי שייתן מענה ללקוחותיה; הנתבעת הפרה את החובה המוטלת עליה לאפשר ללקוחות תוך 2 דקות מתחילת השיחה – לבחור בשירות שיחה חוזרת; הנתבעת הפרה את החובה המוטלת עליה לחזור ללקוחותיה במשך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה, שכן השיחה החוזרת כלל לא מועברת לנציג אנושי”.

“[…] התנהגותה הקלוקלת של הנתבעת הובילה לחיסכון כספי והעשרות שלא כדין, המעשיר את הנתבעת על חשבון לקוחותיה. למעשה, פעלה ופועלת הנתבעת, בכוונה תחילה ובאופן מתוכנן ומוקפד, זאת תחת התעלמות מופגנת מזכויותיהם הצרכניות ומהוראות החוק החלות עליה”.

התובעים טוענים כי חברת החשמל לישראל (חח”י) פועלת בניגוד לחוק הגנת הצרכן, תשמ”א – 1981, ובניגוד להוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע”ב – 2012.

“הפרותיה של הנתבעת באות לידי ביטוי בכך שמונעת מלקוחותיה את זכויותיהם מכוח תקנות מתן שירות טלפוני בכך שלא עומדת בחובתה על-פי דין ליידע את הלקוח אודות זמני המתנה ארוכים, וזאת תוך שתי דקות מתחילת השיחה ולאפשר ללקוח להמתין עד קבלת מענה אנושי מקצועי ושיחה עם נציג מטעמה, וכן הפרת חובתה לחזור ללקוחותיה בתוך פרק זמן אשר לא יעלה על שלוש שעות”.

“[…] יוצא אם כן כי הנתבעת מנצלת את האמון שמקבלת מלקוחותיה. בכך מקצרת הנתבעת את עומס העבודה ואת התורים למענה אנושי. ברם הנתבעת אינה מחזירה שיחות אל לקוחותיה כמתחייב בחוק, אלא למראית עין בלבד”.

התביעה הוגשה באמצעות עורכי הדין דוד סמואל ושפרה גיטלמן (ממשרד עורכי הדין עזריאל ושות’).

הערה: ההדגשה מופיעה במקור.