תביעה (ובקשה לאשרה כתובענה ייצוגית) נגד השיקמה NGN 015 בנושא שעות פעילות מוקדי השירות הטלפוניים שלה

לבית-המשפט המחוזי מרכז-לוד הוגשה תביעה (ובקשה לאשר כתובענה ייצוגית לפי חוק הגנת הצרכן) נגד חברת השיקמה אן. ג’י. אן. תקשורת בינלאומית 015 בע”מ.

התובעת בתיק זה היא חנה קרבקי, קרובת משפחה של אחד מבאי הכוח המייצגים.

בכתב הטענות נאמר בין היתר כי “במוקד בקשת אישור זו מצוייה הפרטיקה הפסולה של המשיבה, חברת תקשורת המוכרת בשם הלו 015 ואשר נמנית עם אחת מהקבוצות העסקיות הגדולות בישראל, לצמצם את שעות פעילות מוקד שירות הלקוחות בניגוד להוראות רישיונה ובניגוד להנחיות הרגולטור.

“בהתאם להנחיות שנקבעו על-ידי משרד התקשורת, היקף ואופן פעילותם של מוקדי השירות הטלפוניים ללקוחות המופעלים על-ידי חברות התקשורת, וביניהן המשיבה, מוסדרים באופן מפורש הרישיונות שניתנו להן ע”י הרגולטור.

“כך, למשל, באשר לפניות בנושאים דחופים, כדוגמת גניבה או אובדן של ציוד קצה רט”ן, או תקלה שהביאה להפסקה מוחלטת של השירות למנוי, נדרשות חברות הרט”ן, להפעיל מוקד פניות טלפוני מאוייש, במשך 24 שעות ביממה, בכל ימות השנה.

“באשר לפניות לתקלות שלא הביאו להפסקה מוחלטת של השירות ובנוגע ליתר השירותים הניתנים ע”י חברות הרט”ן, נקבע בעבר ברישיונות הכלליים הסדר, ולפיו על החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני מאוייש במשך לפחות 13 שעות ביממה.

“ברבות השנים נערכו מספר תיקונים בהוראות הרישיונות של חברות התקשורת, וביניהן המשיבה (בין היתר נוכח ניסיונותיהן הבלתי פוסקים של חברות התקשורת לחמוק מציות להוראות הרישיון), כך שכיום המשיבה מחוייבת להפעיל את מוקד שירות הלקוחות בימי חול במשך 10 שעות לפחות החל מהשעה 08:00, ובימי שישי וערבי חג במשך 5 שעות לפחות החל מהשעה 08:00”.

לדברי כתב הטענות, “חרף הוראות הרישיון המפורשות בעניין שעות פעילות מוקד שירות הלקוחות, המשיבה עושה דין לעצמה  ומצמצמת קרוב ל- 20% משעות פעילות מוקד השירות  – תוך הפרה בוטה של הדין ושל החיות הרגולטור”.

“המשיבה ככל הנראה עושה חשבון שעדיף לה להסתכן בעיצומים כספיים, מאשר לבצע את ההשקעה הנדרשת לשם תיקון התנהלותה, דבר שחוסך לה מיליוני שקלים וככל הנראה עלותו גבוהה מעלות העיצומים הכספיים הפוטנציאליים, ולכן המשיבה ממשיכה באותה התנהלות של פגיעה בכויות הציבור, במודע ובמכוון, בבחינת ‘שיטת מצליח’ של הפרה משתלמת”.

התביעה הוגשה באמצעות עו”ד אור קרבקי ואחרים.

[הערה: כלל ההדגשות מופיעות כך במסמך המקורי].

= = = = = = = = = =

הערת עורך Read IT Now:

ב- 27 בנובמבר 2020 בצהריים פירסמתי כאן באתר את הידיעה הבאה לגבי תביעה אחרת שהוגשה בעניין דומה ע”י אותם באי כוח כמו במקרה הנוכחי:

לבית-המשפט המחוזי מרכז-לוד הוגשה (26.11.2020) הוגשה תביעה (ובקשה לאשר כתובענה ייצוגית לפי חוק הגנת הצרכן) נגד חברת פרטנר תקשורת בע”מ, חברת פרטנר פתרונות תקשורת נייחים שותפות מוגבלת, חברת 012 טלקום בע”מ (ח.פ.) וחברת 012 סמייל טלקום בע”מ (ח.פ.). היקף התביעה הקבוצתית הוא 50 מיליון ₪.

התובעים בתיק זה הם אלעד מלר [מנוי על שירותי הסלולר של קבוצת פרטנר ועד לפני כשנה היה גם מנוי על שירותי הטלביזיה והאינטרנט של הקבוצה] ומורן שחר [מנוייה של שירותי הסלולר של 012 מקבוצת פרטנר]. “למען הגילוי הנאות, יצויין כי התובעים הם קרובי משפחה של אחד מבאי הכוח המייצגים בהליך”.

בכתב הטענות נאמר בין היתר כי “במוקד תובענה זו מצוייה הפרקטיקה של הנתבעות, הנמנות עם אחת מקבוצות התקשורת הגדולות בישראל, לצמצם את שעות פעילות מוקדי שירות הלקוחות בניגוד להוראות רישיונותיהן ובניגוד להנחיות הרגולטור“.

“בהתאם להנחיות שנקבעו ע”י משרד התקשורת, היקף ואופן פעילותם של מוקדי השירות הטלפוניים ללקוחות, המופעלים ע”י חברות התקשורת וביניהן המשיבות, מוסדרים באופן מפורש הרישיונות שניתנו להן ע”י הרגולטור.

“כך, למשל, באשר לפניות בנושאים דחופים, כדוגמת גניבה או אובדן של ציוד קצה רט”ן, או תקלה שהביאה להפסקה מוחלטת של השירות למנוי, נדרשות חברות הרט”ן להפעיל מוקד טלפוני מאוייש במשך 24 שעות ביממה, בכל ימות השנה.

“באשר לפניות בנוגע לתקלות שלא הביאו להפסקה מוחלטת של השירות ובנוגע ליתר השירותים הניתנים ע”י חברות הרט”ן, נקבע בעבר ברישיונות הכלליים הסדר, ולפיו על החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני מאוייש במשך לפחות 13 שעות ביממה.

“ברבות השנים נערכו מספר תיקונים בהוראות הרישיונות של הנתבעות (בין היתר נוכח ניסיונותיהן הבלתי פוסקים לחמוק מציות להוראות הרישיון), כך שכיום הן מחוייבות להפעיל את מוקדי שירות הלקוחות בימי חול במשך 10 שעות לפחות החל מהשעה 08:00 בבוקר, ובימי שישי וערבי חג במשך 5 שעות לפחות החל מהשעה 08:00.

“ואולם, חרף הוראות הרישיון המפורשות בעניין שעות פעילות מוקדי שירות הלקוחות, מזה למעלה מעשור הנתבעות עושות דין לעצמן ומצמצמות את שעות פעילות מוקדי השירות – תוך הפרה בוטה של הדין ושל הנחיות הרגולטור.

“מעבר לכך שצמצום שעות פעילות מוקדי השירות ללקוחות מהוות הפרה של הוראות הרישיון, מדובר גם בהפרה בוטה של פסק דין שניתן ע”י בג”ץ נגד הנתבעת 1 [פרטנר], בעתירה שהוגשה בעניין אי עמידתה בהוראות הרישיון הנוגעות לשעות פעילות מוקדי שירות הלקוחות. עתירה זו הביאה לשינוי (שכפי שנראה להלן היה שינוי זמני בלבד) בהתנהלותה של פרטנר, תוך שבית-המשפט קבע שם בהתייחס לפרטנר כי ‘מחובתן של חברות אלה לקיים את תנאי הרישיון ככתבן וכלשונן‘.

גם הרגולטור ער לכך שהנתבעות מפרות את רישיונותיהן בעניינים שונים, והוא מטיל עליהן מעת לעת עיצומים כספיים בגין כך. ואולם, הנתבעות ככל הנראה עושות חשבון שעדיף הלן להסתכן בתשלום עיצומים כספיים, מאשר לבצע את ההשקעה הנדרשת לשם תיקון התנהלותן, דבר שכפי שנראה  להלן חוסך להן מיליוני שקלים בשנה וככל הנראה עלותו גבוהה מעלות העיצומים הכספיים הפוטנציאליים, ולכן הנתבעות ממשיכות כבר למעלה מעשור באותה התנהלות של פגיעה בזכויות הציבור, במודע ובמכוון, בבחינת ‘שיטת מצליח’ של הפרה משתלמת”.

לדברי כתב הטענות, “אין לקבל כי תאגידים כדוגמת הנתבעות, הנמנות עם אחת מקבוצות התקשורת הגדולות בישראל, ירשו לעצמן להתעלם ברגל גסה מהוראות רישיונותיהן, מפסקי דין ומעיצומים המוטלים ע”י הרגולטור רק כי הדבר משתלם להן כלכלית. הבסיס של שלטון החוק הוא ציות לנורמות אלה, כאשר הנתבעות רואות עצמן, משום מה, פטורות מכך”.

בהמשך כתב התביעה מפורטת ההשתלשלות ההיסטורית של הנושא הן מצד חברות התקשורת והן בתגובות משרד התקשורת.

“[…] בשנת 2017 החליט משרד התקשורת לשים סוף להתחכמויותיהן של חברות התקשורת ותיקן את הוראות הרישיונות בהם שעת מוגדרות שבמהלכן על החברות להפעיל את מוקדי השירות ללקוחות”. אלא שלדברי התובעים, “גם תיקון מפורש זה ברישיונותיהן של הנתבעות לא הצליח לגרום לנתבעות לציית להוראות הרישיון, וגם כיום הנתבעות מפעילות את מוקדי שירות הלקוחות שלא בהתאם לשעות הנדרשות, וזאת על דעת עצמן ומבלי לקבל את אישור הרגולטור”.

כתב התביעה מצביע על כך ש”[…] לא בכדי מנסות הנתבעות לחמוק מציות להוראות הרישיון כבר למעלה מעשור, שכן הפרת הוראות אלו היא הפרה משתלמת המביאה לנתבעות רווח של מיליוני שקלים בשנה, שלא כדין ועל חשבון השירות ללקוחותיהן.

“זאת ניתן ללמוד, למשל, מעמדה שהגישה חברת פלאפון במסגרת שימוע שערך משרד

התקשורת בשנת 2016 בעניין שעות הפעלת מוקדי השירות, ממנה עולה כי עלות שעת הפעלת מוקד מאוייש הינה כ- 17,000 ₪ לכל הפחות.

“יש להניח כי עלויות הפעלת מוקדי השירות של הנתבעות אף גבוהות מהנתונים המצויינים לעיל, שכן נתונים אלו נמסרו ע”י חברת פלאפון, שלה יש כחצי מיליון מנויים פחות מלנתבעות, וכן נוכח העובדה כי נתונים אלו נמסרו לפני כחמש שנים, ומאז חלה עלייה בשכר הממוצע במשק וברכיבים נוספים הכרוכים בהפעלת מוקדי שירות הלקוחות. כלומר, צמצום שעות פעילות מוקדי השירות שלא כדין חסך לנתבעות מיליוני שקלים בשנה, ועשרות מיליוני שקלים במהלך 7 השנים האחרונות“.

התובעים מציינים בכתב התביעה כי בשל התפרצות מגיפת קורונה אישר משרד התקשורת לחברות הקלות מסויימות לגבי שעות פעילות המוקדים, “ואולם, גם במהלך תקופת ההקלה שניתנה בשל התפרצות נגיף קורונה, הרגולךטור הדגיש את החשיבות שהוא רואה בכך שמוקדי השירות ייפתחו בשעה 08:00 ולא מאוחר יותר. מיותר לציין שגם החלטה זו לא הביאה את הנתבעות לציית להוראות הרישיון, ועל דעת עצמן הן המשיכו להפעיל את מוקדי השירות רק מהשעה 08:30, חרף העובדה שגם תיקונים אלו בהוראות הרישיון נשלחו למנהליהן וברי כי הן היו מודעות להוראות הרגולטור.

תשובת הממונה על יישום חוק חופש המידע במשרד התקשורת

“ב”כ התובעים שלחו למשרד התקשורת בקשת חופש מידע, שבמענה לה מסר המשרד כי מעבר להקלה הזמנית הנ”ל שניתנה בעקבות התפרצות מגיפת קורונה (שגם לפיה, כאמור, חוייבו הנתבעות לפתוח את המוקדים בשעה 08:00), לא ניתנו לנתבעות הקלות נוספות כלשהן בקשר עם שעות פעילות מוקדי השירות”.

תגובת הנתבעות לפנייה מוקדמת של ב”כ התובעים

“ביום 28.7.2020 שלחו ב”כ התובעים לנתבעות מכתב פנייה מוקדמת טרם הגשת תובענה ייצוגית, בו פורטו באריכות הטענות הנזכרות בבקשה דנא בעניין שעות הפעלת מוקדי השירות.

“ביום 13.9.2020 שלחו הנתבעות מענה למכתב פנייה זה בהודעת דוא”ל סתמית וקצרה בה צויין כי ‘חברת פרטנר פועלת עפ”י רישיונה. מוקדי השירות עובדים במסגרת שהוקצתה עפ”י רישיון החברה ומשרד התקשורת’.”

אומדן הנזקים שנגרמו לחברי הקבוצה

בפרק זה בכתב התביעה נאמר בין השאר כי “התובעים מעריכים כי 25% מתוך כלל התשלומים החודשיים ששולמו ע”י כ”א מהם לנתבעות, יש לייחס לתשלום בגין שירות לקוחות תקין וכדין, ועל כן שעה ששירות הלקוחות איננו ניתן כראוי, או ניתן בצורה בלתי סבירה, קמה לנתבעות החובה להשיב ו/או לפצות את הצרכן בגין הסכום ששילם מבלי שקיבל את התמורה שהובטחה”.

“[…] התובעים מעריכים כי נוכח התעשרותן של הנתבעות על חשבון חברי הקבוצה, מכך שהן אינן אינן עומדות בחובות המוטלות עליהן, קרי מצמצמות על דעת עצמן את שעות פעילות מוקדי שירות הלקוחות בניגוד להוראות הדין והרישיונות, וחוסכות את העלויות נדרשות כדי להפעיל את המוקדים בהתאם לדין, עומד על סך של לפחות 2.6 מיליון ₪ לשנה (המתחלק באופן יחסי בין הנתבעות), כאשר גם עניים זה יתצברר לאחר שיתבררו נתוני האמת”.

התביעה הוגשה באמצעות עו”ד אור קרבקי ואחרים.

[הערה: כל ההדגשות בידיעה זו מופיעות כך במקור].

הערות עורך Read IT Now:

+ העתירה המוזכרת בידיעה היא בג”ץ 5605/09, סיני ליבל נגד המנהל הכללי של משרד התקשורת ואחרים.

+ בידיעה מוזכרת עמדתה של חברת פלאפון שהודיעה למשרד התקשורת כי עלות שעת הפעלת מוקד מאוייש הינה כ- 17,000 ₪ לכל הפחות. בהקשר זה כדאי לציין כי ב- 24 במאי 2018 פירסמתי כאן באתר ידיעה שכותרתה: עלות שעת הפעלת מוקד מאוייש הינה כ- 17,000 ₪ לפחות; משמעות קיצוץ שעות הפעילות של המוקד ב- 3 שעות בימי חול: חיסכון שנתי של כ- 13 מיליון ₪ לפחות; “משרד התקשורת ציפה שחיסכון זה יושקע בשיפור רמת השירות במוקדים הטלפוניים, אך הסתבר שלא אלה הם פני הדברים”.

= = = = = = = = = =