עלות שעת הפעלת מוקד מאוייש הינה כ- 17,000 ₪ לפחות; משמעות קיצוץ שעות הפעילות של המוקד ב- 3 שעות בימי חול: חיסכון שנתי של כ- 13 מיליון ₪ לפחות; “משרד התקשורת ציפה שחיסכון זה יושקע בשיפור רמת השירות במוקדים הטלפוניים, אך הסתבר שלא אלה הם פני הדברים”

ב- 23 במאי 2018 בשעה 14:01 דיווחתי בחלון המבזקים של אתר זה כי “נתנאל (נתי) כהן המנכ”ל החדש של משרד התקשורת מפרסם 4 תיקוני רישיונות: לבזק החברה הישראלית לתקשורת (מס’ 64)(רישיון מפ”א); הוט טלקום שותפות מוגבלת (מס’ 42)(רישיון מפ”א); לב אנאטל (מס’ 2)(רישיון מפ”א); 012 טלקום (מס’ 6)(רישיון כללי אחוד)”.

בערבו של אותו יום פורסמו תיקוני רישיונות גם לשאר החברות: רמי לוי שיווק השקמה תקשורת, טלזר 019 שירותי תקשורת בינלאומיים, השקמה אן.ג’י.אן תקשורת בינלאומית 015, פרי טלקום, בינת עסקים, הוט מובייל תקשורת בינלאומית, בזק בינלאומי, 013 נטוויז’ן, מרתון אקספון 018, ועידן פתרונות קונפרנסינג שותפות מוגבלת, 012 סמייל טלקום, גולן טלקום, פרטנר תקשורת, פלאפון תקשורת, סלקום ישראל, גולן בינלאומי, סלקום תקשורת קווית, סלקט תקשורת, פרטנר פתרונות תקשורת נייחים.

“זמני המתנה במוקדי פניות טלפוניים של בעלי רישיון למתן שירותי בזק – החלטה”

משרד התקשורת פירסם גם מכתב המופנה לרשימת התפוצה שלו בנושא ‘זמני המתנה במוקדי פניות טלפוניים של בעלי רישיון למתן שירותי בזק’.

מנכ”ל משרד התקשורת נתנאל (נתי) כהן אומר במכתבו כי בהמשך לשימוע של המשרד מיום 21.1.2018,  “ולאחר שהמשרד בחן את ההתייחסויות שהובאו בפניו, החליט המשרד לתקן את הרישיונות הכלליים למתן שירותי בזק ואת הרישיונות המיוחדים למתן שירותי גישה לאינטרנט של בעלי רישיון עם מעל 20,000 מנויים פרטיים, בהתאם לנוסחי תיקון הרישיון המצ”ב. להלן התייחסות המשרד לעיקרי הטענות שהובאו לפניו”.

במסמך מתפרסמים עיקרי 49 טענות של החברות וההתייחסויות אליהן מצד משרד התקשורת. מקצת מהדברים התקבלו על-ידי המשרד ומקצתם – נדחו.

טענה מס’ 25 היא ש”ההסדר בשימוע לא מבוסס על תשתית עובדתית כלשהי”.  על כך עונה משרד התקשורת: “בסעיף 2.2 לנספח רמת השירות למנוי, ברישיונות הרט”ן וברישיונות האחודים נקבע כדלקמן: ‘המענה במוקד הפניות הטלפוני ייעשה תוך זמן סביר. ראה המנהל שזמני ההמתנה במוקד הפניות הטלפוני אינם סבירים, רשאי הוא לקבוע מדדים לזמני תגובה’.  המשרד ביצע בשנים האחרונות שלושה סקרים בנושא זמני המתנה במוקדי פניות טלפוניים של עשרה בעלי רישיון למתן שירותי בזק. להלן התוצאות העיקריות של הסקרים שבוצעו.

המסמך מפרט את תוצאות הסקרים של משרד התקשורת ומוסיף כי “ניתן, אם כן, להיווכח מעיון בממצאים לעיל כי בסקר הראשון הממצאים אינם משביעי רצון, בסקר השני חל שיפור אצל חלק מהמפעילים, אך בסקר השלישי חלה הרעה משמעותית. נוכח האמור המשרד סבור כי יש מקום לקבוע ברישיונות מדדים לזמני המתנה למענה אנושי במוקדים טלפוניים בנושאים העיקרים אליהם פונה הציבור – ‘תיקון תקלה’, ‘בירור חשבון’ ו-‘סיום התקשורת’.”

על-פי נתונים של אחד מבעלי הרישיון הגדולים, עלות שעת הפעלת מוקד מאויש הינה כ- 17,000 ₪ לפחות; משמעות קיצוץ שעות הפעילות של המוקד ב- 3 שעות בימי חול רגילים: חיסכון שנתי של כ- 13 מיליון ₪ לפחות.

“משרד התקשורת ציפה שחיסכון זה יושקע בשיפור רמת השירות במוקדים הטלפוניים, אך הסתבר שלא אלה הם פני הדברים”, אומר מנכ”ל המשרד במסמך.