משרד התקשורת פירסם שימוע משני נוסף בעניין מוקדי פניות טלפוניים

ביום רביעי (19.6.2019) לפנות ערב דיווחתי בחלון המבזקים של אתר זה דיווחתי כי משרד התקשורת פירסם שימוע משני נוסף בעניין מוקדי פניות טלפוניים.

על השימוע חתום מאיר בן-בסט מנהל תחום בכיר פיקוח צרכני במינהל פיקוח ואכיפה. המועד האחרון להגיב על השימוע החדש הוא 27 ביוני 2019.

בשימוע נאמר בין היתר כי “ביום 21 באוקטובר 2018 פירסם משרד התקשורת שימוע משני בנושא מוקדי פניות טלפוניים במסגרתו הודיע המשרד כי הוא שוקל, בין היתר, לתקן את הגדרת ‘זמן ההמתנה’ ברישיון באופן שזמן ההמתנה יימדד החל מתחילת השיחה ולא מסיום בחירותיו של הפונה במערכת ה- IVR; להאריך את זמן ההמתנה הממוצע לקבלת מענה אנושי משלוש דקות לארבע דקות, וזאת בשל הזמן המושקע בבחירותיו של הפונה במערכת ה- IVR עד לקבלת מענה אנושי.

“בעקבות ההתייחסויות שהתקבלו במשרד במסגרת השימוע המשני, נחתם ביום 18 במארס 2019 תיקון לרישיונכם המסדיר את פעילות המוקד הטלפוני המאוייש […] בעקבות תיקון הרישיון התקבלו במשרד התייחסויות מבעלי רישיון”.

בהמשך נוסח השימוע נאמר כי בסימולציה שבוצעה על ידי המשרד ולפיה משך השהייה “נטו” של מתקשר ב- Interactive voice response, IVR אמור להיות כדקה אחת.

“לאור האפשרות שמתקשר למוקד עשוי להיות מעוניין לשמוע מספר פעמים את האפשרויות ב- IVR לפני שיבחר באפשרות אחת או שמתקשר עשוי להתבלבל בבחירת השפה או בהקשת פרט הזיהוי שלו, יש מקום לשקול שמשך זמן השהיה הממוצע ב- IVR  יהיה ארוך יותר מדקה אחת.

“לאור האמור לעיל שוקל המשרד לתקן את רישיונכם כדלקמן: זמן ההמתנה הממוצע לכלל השיחות בתקופת זמן של שבועיים של כל אחד משלושת סוגי השיחות )תיקון תקלה, בירור חשבון, סיום התקשרות) שנענו, לא יעלה על ארבע וחצי דקות; זמן ההמתנה הממוצע של עד שמונה דקות לשיחות שזמן ההמתנה בהן עלה על שש דקות – יבוטל”.