מכרז חדש של חברת החשמל (חח”י): מכרז להתקשרות עם יועץ לתהליך דיגיטציה בשירות הלקוחות שלה

הגוף המפרסם: חברת החשמל לישראל (חח”י)

נושא המכרז: מכרז להתקשרות עם יועץ לתהליך דיגיטציה בשירות הלקוחות שלה

מס’ המכרז: 2016-304-338

תאריך פרסום: 1 בפברואר 2017

מועד אחרון: 28 בפברואר 2017

הערות: “חברת החשמל מייעלת ומשפרת את תחום שרות הלקוחות ובתוך כך משדרגת את המערכות המחשוביות, ערוצי הקשר אליה וכן מפתחת מוצרי שרות חדשים ומשפרת הקיימים, תוך בחינת צורכי הלקוחות.

“לפיכך, ומתוך רצון לענות על דרישת הלקוחות לרמת שירות גבוהה, וכמקובל במגזרים עסקיים ופרטיים, הוחלט לעבור תהליך דיגיטציה בתחום השירות. החברה פיתחה תוכנית אב המהווה מפת דרכים בנושא מענה לצרכים במספר נושאי שירות. תוכנית זו מכוונת לאימוץ של טכנולוגיות דיגיטליות חדשות בתהליכים/תתי תהליכים שירות בחברה, במטרה ליצור תמהיל מיטבי לפלטפורמת שירות יעילה.

“המטרה היא יצירת שינוי עסקי וארגוני משמעותי באמצעות תהליך דיגיטציה ויישום טכנולוגיה ומודלים נוספים לשיפור תחום השירות. לצורך כך, נדרש להתקשר עם יועץ המתמחה בדיגיטציה, אשר יבצע, בין היתר, ניתוח תהליכים ותתי תהליכים נבחרים בממשקי השירות השונים וימליץ על אמצעים דיגיטליים מתאימים לשיפור תהליכים אלו, ותעדופם.

“ההמלצות לגבי סוגי הפתרונות הדיגיטליים יתבצעו תוך שימוש בתוכנית האב שפותחה בחברה והמלצה על אמצעים דיגיטליים וטכנולוגיים קיימים ונוספים במידת הצורך, ויכללו הערכת עלויות לאמצעים הדיגיטליים והטכנולוגיים הנדרשים”.

השירות הנדרש כולל ניתוח תהליכים ותתי תהליכים נבחרים בממשקי השירות השונים והמלצה על אמצעים דיגיטליים מתאימים לתהליכים אלו ותעדופם. הספק הנבחר יבחן כ- 30 תתי תהליכים בשירות, מתוך 5 תהליכים מרכזיים, אשר זוהו והוגדרו ע”י חברת החשמל ככאלה שיש לבחון שיפורם ע”י אמצעים דיגיטליים, קיימים או חדשים. רשימת התהליכים המרכזיים: א. הזמנות חיבורים, הגדלות חיבורים. ב. תקלות.  ג. תשלומים. ד. חשבונות. ה. מידע ללקוח.

במהלך הפרויקט תוכל חברת החשמל לבחור עפ”י שיקול דעתה, עד 10 תתי תהליכים נוספים הנדרשים לאיפיון (בנוסף ל- 30 שכבר הוחלט עליהם) ובסה”כ עד 40.

שיטת העבודה תכלול בין היתר מיפוי ולימוד המצב הקיים; בניית תוכנית עבודה מפורטת למימוש. תוכנית העבודה תכלול יעדים אופרטיביים ומדידים,  ככל האפשר, כולל לוחות זמנים להשגתם תוך ציון אבני הדרך בכדי לעקוב אחר דרכי הפעולה וסיכוי להשגתם.