הצע”ח פרטית חדשה בכנסת: הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – מתן שירות טלפוני חינם למשתמשי רשת חברתית מקוונת)

יו”ר הכנסת והסגנים אישרו ב- 20.5.2019 הנחה על שולחן הכנסת הצעת חוק (פ/51/21) של חברת הכנסת קארין אלהרר.

בדברי ההסבר להצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – מתן שירות טלפוני חינם למשתמשי רשת חברתית מקוונת) נאמר כי “בשנים האחרונות גובר השימוש ברשתות החברתיות ככלי תקשורת עיקרי. השימוש ברשת החברתית חוצה גילאים ומגזרים והפך עם השנים למצרך המצוי בכל בית אב. הופעתן של הרשתות החברתיות בעידן הטכנולוגי החדש והשימוש הגובר בהן הביאו לתמורות רבות בשיח ובתקשורת, וכל צרכן מצא עצמו מתמודד עם אתגרים, פרסומים אודותיו שביקש להסיר, איסוף מידע אודותיו ואף תקלות. בעוד יצרנים ותאגידי תקשורת מספקים שירות לקוחות לצרכנים אשר מספק מענה אנושי לתקלות, תלונות ובעיות כאמור, הרשתות החברתיות מקשות על המשתמשים בהן ליצור קשר ישיר עם החברה. התוצאה הינה כי אדם המבקש להלין על דבר מה ברשת או מי שנדרש להתמודד עם תקלה נאלץ לעשות כן רק על ידי שימוש בכלי הדיווח שמספקת הרשת החברתית.

“ואולם, כלי הדיווח המצויים בידי הרשת אינם מספקים את המענה הנדרש. לא אחת מדובר בכלי דיווח מסורבלים, בלתי ברורים, לקוניים, אשר אינם נוחים למשתמש ולא עונים על בקשתו. היות שעל פי רוב מדובר בדיווח על פי שיטת בחירה בין אפשרויות מוגדרות מראש, במקרים רבים האפשרויות הקיימות לא מספיקות, והצרכן לא מוצא את האפשרות המתאימה לו. כמו כן, בהיעדר מענה או תגובה מן החברה, אין למשתמש יכולת לדעת האם דבריו התקבלו, מטופלים ומה עליו לעשות. הצרכן אשר מבקש לדווח, מוצא עצמו פעמים רבות מול שוקת שבורה והדברים יפים קל וחומר כאשר מדובר במי שמבקש לדווח על פגיעה חמורה בו, כגון בריונות, אלימות, פרסום תמונות פרטיות, הסרת פוסט וכיוצא בזה.

“חוק הגנת הצרכן, התשמ”א – 1981, הכיר זה מכבר בחובה של גופי תקשורת לספק מענה טלפוני אנושי חינם לצרכנים. כך, בסעיף 18ב לחוק נקבע כי עוסקים המנויים בתוספת השנייה, ובהם בעל רישיון למתן שירותי בזק, שירותי רדיו, טלפון וכבלים, שירותי לוויין ואף מי שמספק שירותי גישה לאינטרנט, יספקו שירות טלפוני לצרכן אשר יכלול אף מענה אנושי.

“לפיכך, אין הצדקה כי הרשתות החברתיות אשר מהוות בעידן החדש אמצעי תקשורת עיקרי בדומה לשירותי בזק ושירותי האינטרנט, יימנעו מלספק שירות לקוחות טלפוני לצרכנים כאמור.

“על כן, מוצע להחיל את החובה הקיימת בסעיף 18ב האמור גם על הרשתות החברתיות, כך שהן יהיו חייבות לספק מענה טלפוני אנושי ולהעמיד את המידע בדבר השירות הטלפוני באופן גלוי וברור לצרכן, כך שהדבר יובא לידיעת כלל המשתמשים ברשת”.

* יצויין כי הצעת חוק זהה הונחה על שולחן הכנסת העשרים על ידי חברת הכנסת רויטל סויד (פ/5628/20).