היבטים טכנולוגיים בתוכנת ההבראה של חברת דואר ישראל

דני גולדשטיין מנכ”ל חברת דואר ישראל שלח ב- 16 בדצמבר 2015 לח”כ משה גפני יו”ר וועדת הכספים בכנסת את ה”דיווח על התקדמות ביצוע תוכנית ההבראה של חברת דואר ישראל”. זאת לרגל ישיבת הוועדה שתתקיים ביום שני 4 בינואר 2016 בנושא “אישור השקעת המדינה בחברת דואר ישראל בע”מ בהתאם לסעיף 10 לחוק החברות הממשלתיות, התשל”ה – 1975 – מעקב”. דיון קודם היה ב- 15.6.2015.

במקביל הוכנה לקראת הדיון גם “תוכנית ההבראה של דואר ישראל – תמונת מצב”.

“במהלך החודשים האחרונים המשיכה חברת דואר ישראל לפעול כדי לממש את התוכנית להבראתה וכדי למלא את המתחייב מההסכם הקיבוצי החדש, מהסכם המימון ומהתיקון לרישיון הכללי שלה”.

בין היתר מתייחס הדיווח בכתב למספר נושאים טכנולוגיים:

+ התקנת מערכת לניהול תורים – ע”מ לייעל את ניהול התורים בסניפים, לקצר את משך ההמתנה ולאפשר ללקוחות החפצים בכך להזמין מראש תור באמצעות המרשתת, או באמצעות יישומות בטלפון החכם, הורחבה התקנת מערכות ממוחשבות לניהול התורים ביחידות הדואר. מערכות כאלה פועלות כבר ב- 284 סניפים. עד סוף שנת 2015 הצפי למספר הסניפים המצוייד במערכת זו הוא ליותר מ- 300.

+ הוחל בהתקנת מערכת לניהול ממושב של מלאי דברי הדואר והחבילות  ומשלוח מסרון לנמען וההתקנה כבר נמצאת בעיומה. במסגרת התקנת המערכת נוספו מדפסות וסורקים בכל מערך האשנבים כדי שלא יצטרכו “לנדוד” לדלפק רחוק עד להגעתם למדפסת וסורק ובכך נחסך זמן יקר.

+ רכיב “החתימה האלקטרונית” הוא נדבך נוסף של מערכת דואר רשום וחבילות הכולל בין היתר: החתמת הנמען על משטחית מגע אלקטרונית (שמירת המידע במאגר ממוחשב ללא נייר); לגבי פריטים עליהם רשום מספר הטלפון של הנמען יישלח מסרון לנמען שיודיע לו כי החבילה ממתינה לו בסניף. נתוני הנמענים נשמרים בבסיס הנתונים ומוצגים שוב (באמצעות מספר הטלפון הנייד או מספר תעודת הזהות שלו) בפעם הבאה בה יגיע אותו נמען לקבל את דבר הדואר. המערכת הוטמעה עד כה בכ- 500 סניפים, סוכנויות דואר ומרכזי מסירה ותוטמע בקרוב כמעט בכל יחידות הדואר ובמרכזי המסירה.

+ רכיב דוורים סלולרי – תוכנית לפיה כל דוור יצוייד  בטלפון חכם שבאמצעותו ויישומון שפותח במיוחד ניתן יהיה לעקוב אחר פריטי הדואר הרשום שהדוור יצא עימם לחלוקה. בעת מסירת דבר הדואר הרשום יחתים הדוור את הנמען על-גבי הטלפון החכם והמערכת תעודכן בזמן אמת במסירת הפריט. במקרה שאין מענה בבית הנמען יישלח מסרון לנמען (ככל שמספר הטלפון שלו ידוע לחברת דואר ישראל). המסרון יפנה את הנמען לקבלת הפריט בסניף אליו הוא משוייך  או יאפשר לו להתקשר לדוור במקרה לצורך ביצוע תיאום מסירה. בגירסה הבאה יש כוונה להוציא הודעה מודפסת גם לנמענים שאין לנו את מספר הסלולרי שלהם. הלכה למעשה, כל דוור יצוייד במדפסת אישית כדוגמת זו שהפקחים עושים בה שימוש. מערכת זו נמצא כבר בשלבי הניסוי שלה והתקנה צפוייה בחודש ינואר 2016.

+ ארגון מחדש של מוקד שירות לקוחות: מערך שירות הלקוחות של דואר ישראל ירוכז עתה במוקד 171 (“שהם”). המוקד עצמו עובר כעת שדרוג טכנולוגי משמעותי וכבר כעת יכולים הלקוחות לקבל שירות באמצעות “שיחה כתובה” (“צ’ט”) מהמוקדן. השדרוג הטכנולוגי יפחית בהמשך את ההזדקקות של הלקוחות לשיחות טלפון ויאפשר קבלת שירות אוטומטי באמצעות קולו של הפונה.