בית-משפט קיבל תביעה קטנה נגד הוט מובייל: מתח ביקורת קשה על התנהגות החברה כלפי הלקוחה

בית-המשפט לתביעות קטנות באילת קיבל ב- 24 באפריל 2017 תביעה קטנה של ליאת ביטון פז נגד חברת הוט מובייל תקשורת בינלאומית בע”מ [ת”ק 53798-09-16].

כבוד השופט תומר אורינוב כתב בפסק דינו בין השאר כי “התנהלותה חסרת תום הלב של הנתבעת [הוט מובייל], הפרת החוזה שנכרת בינה לבין התובעת, והטעיית התובעת אילצו אותה לפנות פעמים רבות לנתבעת, הן טלפונית והן בכתב, אחר כך למשרד התקשורת ולבסוף גם לבית-המשפט, וכן הסבו לתובעת הוצאות כספיות דה-פקטו, טירחה, טרטור ועוגמת נפש”.

“לשון אחרת, הנתבעת העבירה את התובעת ‘מסכת ייסורים’ עד אשר נאותה לזכות אותה, כפי שהיה מתחייב. סביר להניח שאחרים כבר היו מתייאשים בדרך ומוותרים על הזיכוי או הפיצוי. בעטייה של ההתנהלות המתוארת, זכאית התובעת לפיצוי”.

“… בשולי הדברים אבקש להעיר כי אין זה ראוי שהנתבעת מסרבת למסור ללקוחותיה מען למשלוח מכתבים בדואר רשום, או דורשת מלקוחותיה תשלום עבור מענה במייל, או מסרבת לאפשר ללקוחותיה להאזין לשיחות שלהם עם נציג הנתבעת כדי לברר טענות שלהם כלפי הנתבעת. הנחיות אלו של הנתבעת, שאינן הולמות התנהגות צרכנית ראויה, צריכות להשתנות, ויפה שעה אחת קודם”.

“עוד אבקש להעיר, כי ראוי שהנתבעת תקפיד על כך שנציגיה ימסרו מידע אחיד ללקוחות הנתבעת וכזה התואם פרסומים כתובים של הנתבעת”.

התביעה במקור הייתה לתשלום סך של 5,000 ₪ בגין “הוצאות, טרחה, השחתת זמן ועוגמת נפש שנגרמו לתובעת בעקבות חיובה המופרז, המוטעה והמקומם עבור שירות שיחות טלפוניות מחו”ל.”

בפסק הדין מציין השופט כי במהלך הקשר בין התובעת לחברת הוט מובייל היא ביקשה לקבל כתובת חברה למשלוח דואר רשות אך נענתה כי אין לחברה כתובת למשלוח מכתבי וניתן לפנות לחברה רק באמצעות המייל [אם רוצים לפנות בכתב].

“התובעת פנתה לנתבעת במכתב בדואר רשות (למען שבו שוכן מוקד מכירות של הנתבעת באילת); שהרי נציגי הנתבעת מיאנו לתת לתובעת מען רשמי למשלו מכתבים) וכן באמצעות המייל. משבוששה להגיע תשובת הנתבעת במייל, התובעת פנתה פעם נוספת לנציגי הנתבעת בבקשה לקבל מענה בכתב לדרישותיה, אך נמסר לה – באופן שלא ייאמן – כי מתן מענה בכתב, באמצעות המייל, כרות בתשלום סך של 49 ₪ … בצדק סירבה התובעת לשלם את הסך האמור. לאחר הדברים הללו  ‘זכתה התובעת לקבל מענה בכתב לפנייתה, וללא תשלום” [הערה: ההדגשה – במקור (של כבוד השופט)].

עוד מציין השופט בפסק הדין כי הורה לחברת הוט מובייל להעביר אליו את הקלטות כל השיחות שנערכות בין התובעת לנתבעת. מסתבר כי השיחה הראשונה בין שני הצדדים כלל לא נכללה בתקליטור ואילו שאר השיחות מובאות בו שלא על סדר כרונולוגי והשופט היה זה שנאלץ “לעשות סדר” בין הקלטות השיחות השונות.

“לאחר ששקלתי בדבר, ותוך שהבאתי מחד גיסא את חובת הנאמנות של הנתבעת כלפי לקוחותיה, את יחסי הכוחות הלא-שיוויוניים שבין הצדדים ואת הצורך של בתי-המשפט לשלוח מסר חד-משמעי כי התנהגויות מעין אלו הפוגעות באזרחים פשוטים לא יוכלו להמשיך, ומאידך גיסא את התנצלות הנתבעת על התנהלותה, הגם שבאה באיחור, ואת העובדה שבסופו של יום השיבה לתובעת את החיוב העודף, מצאתי לנכון לחייב את הנתבעת לשלם לתובעת פיצוי נזק לא ממוני בסך של 3,000 ₪. ויודגש, כי אלמלא התנצלות הנתבעת בדיון, שמלמדת על סוג של לקיחת אחריות, סכום הפיצוי היה גבוה בהרבה מזה שנפסק”.