בית-משפט לתביעות קטנות דחה תביעה ע”ס 6,500 ש”ח נגד חברת גולן טלקום וחייב את התובע לשלם לה 850 ₪ הוצאות

בית-משפט לתביעות קטנות בפתח תקווה דחה בסוף חודש מארס 2018 תביעה קטנה [ת”ק 110-11-17] נגד חברת גולן טלקום.

כבוד הרשם הבכיר אורן כרמלי כותב בין היתר בפסק דינו כי התביעה היא על סך של 6,500 ₪ בגין הפרה של הוראות הגנת הצרכן לעניין זמן המתנה מקסימלי למענה נציג שירות ו/או זמן תשובה של נציג לפנייה של צרכן.

פניית התובע למוקד שירות הלקוחות של חברת גולן טלקום ב- 29.10.2017 היה לגבי המנוי של רעייתו אולם נושא זה אינו קשור למהות התביעה עצמה. “המחלוקת היא בנוגע לזמן ההמתנה של התובע עד למענה של נציג אנושי וזמן המתנה ממושך לאחר אותו מענה”.

הרשם מפרט את השתלשלות הדברים בשני המועדים השונים בהם התקשר התובע אל חברת גולן טלקום. בין היתר קובע הרשם הבכיר:

+ “בנסיבות אלה אני מוצא שהתובע לא הוכיח שהנתבעת הפרה את חובתה לאפשר לו להשאיר הודעה בשל זמן המתנה של מעל ל- 3 דקות, תחת המשך המתנה לנציג.

+ “באשר לזמן ההמתנה הממושל של שעה ועשרים דקות עד למענה נציג היו חלוקים הצדדים. בנסיבות אלה נקבע מועד דיון נוסף כדי לאפשר לנתבעת להשמיע לתובע את הקלטת השיחה … בכל אופן, אני מוצא שמבחינת הנתבעת לא הייתה יכולה לדעת נציגת השירות כי השיחה התנתקה לאחר שלכאורה הועברה. כך גם לא יכולה הייתה לדעת שהתובע ממשיך להמתין על הקו. … מכל האמור אני מוצא שהתובע לא הוכיח הפרה שהיא מצד הנתבעת לגבי השיחה מיום 29.10.2017.

+ הרשם הבכיר מצטט מדבריו של התובע בדיון ומדגיש כי “… אכן מתיאור זה עולה שהנתבעת לכאורה עומדת בהוראות החוק ומשכך אין עילה לחייבה בפיצוי, מקום בו הלקוח בוחר להמתין למענה אנושי, למרות שהוזהר כי מדובר בזמן המתנה ממושך.

+ באשר לשיחת טלפון נוספת של התובע למוקד גולן טלקום, מיום 5.11.2017, התובע אמר כי לאחר 3 דקות הייתה אפשרות להשאיר הודעה, אך הוא בחר להמתין עוד 45 דקות עד למענה של הנציגה נדיה. משבחר התובע להמתין למענה אנושי במקום להשאיר הודעה, ובסופו של דבר ארכה הממתנה זמן ממושך, אין בכך משום הפרה של הוראות החוק”.