משרד התקשורת הודיע כי הוא מעדכן את זמני ההמתנה למענה האנושי של חברות התקשורת ללקוחותיהן; יישום האסדרה יחל ב- 25.7.2019

13:45 14.03.2019

קטגוריות: טלקום/וויירלס/מובייל

תגים:

משרד התקשורת פירסם ב- 14 במארס 2019 הודעה לפיה הוא “מעדכן את זמני ההמתנה למענה האנושי של חברות התקשורת ללקוחותיהם” [הערה: הטעות – במקור].

בהודעת המשרד נאמר כי “משרד התקשורת פועל לעדכון זמני המענה האנושי של מוקדנים בחברות התקשורת, למען שיפור השירות. האסדרה תתבצע לאחר תהליך שימוע שהתקיים, ובשים לב להתבססות התחרות בשוק.

יישום האסדרה יחל ב- 25.7.19. האסדרה חלה על מענה טלפוני לסוגי השיחות הבאים: תיקון תקלה, בירור חשבון, סיום התקשרות.

“מהות העדכון: בסוג שיחות אלה, מקסימום המענה האנושי יהיה בתוך 6 דקות, זמן שכולל בתוכו את הזמן שבו המנוי מקיש את בחירותיו במערכת הניתוב האוטומטית (IVR) . המשרד קבע ששיעור השיחות שבהן הפונה נענה לאחר זמן המתנה של מעל 6 דקות לא יעלה בכל אחד מסוגי השיחות הנ”ל על 15% מהשיחות. מתוך מטרה לקצר את משך זמן ההמתנה נקבע זמן המתנה ממוצע של 8 דקות על השיחות החורגות מ- 6 דקות. “בראיית המשרד, החלטה זו, תשפר את איכות השרות ללקוחות ותשקף את איכות המענה הגבוהה של חברות התקשורת לציבור הלקוחות שלהם [הערה: הטעות – במקור].

“המשרד קורא לצרכנים לדרוש מהחברות את השירות המיטבי, במקרה של חוסר שביעות רצון מהשירות, התחרותית הגבוהה בענף, מאפשרת מעבריות מהירה ונוחה בין החברות, כפי שבוחרים למעלה מ- 100 אלף צרכנים בכל שנה”. [הערה: המלה מעבריות מופיעה כך במקור].

הערות עורך Read IT Now:

+ ב- 22 במאי 2018 פירסמתי כאן באתר ידיעה שכותרתה: וועדת הכלכלה של הכנסת: זמן ההמתנה למענה אנושי מקצועי בטלפון יהיה עד 6 דקות; ההצעה תקצר באופן דרמטי את זמני ההמתנה למענה אנושי מקצועי בפניות הצרכנים לטיפול בתקלות, בירור מצב חשבון וסיום ההתקשרות עם החברות; התיקון ייכנס לתוקף בעוד 9 חודשים.

+ באותה ידיעה איזכרתי הודעה של משרד התקשורת שפורסמה יום קודם לכן וכותרתה: משרד התקשורת, קבע מדדים לזמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של החברות למתן שירותי תקשורת.

* עכשיו נותר להמתין ולראות מתי אבי וייס עורך ‘טלקום ניוז’ יפרסם את המידע הזה (בשמו או ע”י ‘מגן הצרכנים’ ו’התובע הציבורי’) תחת הסיווג ‘בלעדי’/’ראשונים לדווח’.

מבזקים