משרד הבריאות: מכרז ניהול ידע, חוקים ותסריטי שיחה לזימון תור למשרד הבריאות בישראל

הגוף המפרסם: משרד הבריאות/האגף לבריאות דיגיטלית ומחשוב

נושא המכרז: מכרז ניהול ידע, חוקים ותסריטי שיחה לזימון תור למשרד הבריאות בישראל

מס’ המכרז: 60/2017

תאריך פרסום: 12 באוגוסט 2017

מועד אחרון: 31 באוגוסט 2017

הערות: משרד הבריאות מקדם — כחלק מתפיסת ‘המטופל במרכז’ — פרוייקט לזימון תורים מקוון בבתי-החולים.

זימון תור מקוון בבתי החולים הוא שלב ראשון בפרוייקט הל”ב (המטופל במרכז), פרוייקט הנמצא בשלב היישום, אשר מטרתו לשנות את תפיסת השירות והטיפול מול המטופל ולהגביר את השקיפות והתיאום בין מרכיבי המערכת הפועלים כיום. פרוייקט הל”ב ייתן מענה לתהליכים משמעותיים, איתם מתמודד כל מטופל במערכת הבריאות הישראלית: טופס 17, זימון תורים לשירותים רפואיים והעברה דיגיטלית של מרשמים.

זימון תורים לשירותים רפואיים הינו תהליך מורכב הדורש, בין השאר, תשתית של ניהול הידע. תשתית זו נדרשת לכלול, בין היתר, חוקים עסקיים, תסריטי שיחות והנחיות רגולציה. כמו כן נדרש לגבש בכל תהליך זימון תור את רשימת הזמנים הפנויים הרלבנטיים למטופל הספציפי  ולשירות הספציפי, המבוססת על תשתית ניהול יומנים לתורים. כל זאת כדי לאפשר זימון תורים דיגיטלי ארגוני ומרכזי.

בנוסף, על-מנת לזמן את התור הנכון, כלומר, המתאים לסוג השירות הנדרש  ולמטופל, נדרש מידע רב שחלקו נמצא אצל המטופל, חלקו אצל נותן השירות וחלקו אצל הגורם המפנה, למשל בהפנייה עצמה.

זימון תורים בבתי-החולים מתבצע כיום ברוב המקרים טלפונית דרך מוקד זימון תורים של בית-החולים או דרך מזכירות היחידה הרלבנטית. עפ”י רוב, המטופלים פונים טלפונית לבית-החולים (או באמצעות טופס מקוון ייעודי, בו המטופל מזין פרטים נבחרים ונציגי מוקד בית-החולים חוזרים אליו טלפונית) על-מנת לזמן תור חדש, לבטל תור, לעדכן מועד תור או לקבל מידע לגבי תור קיים (מועד התור, מיקום המרפאה וכד’). לעיתים מעביר המטופל מידע, והתור נקבע אצל נותן השירות, ומועבר למטופל לאחר קביעתו בדרכי תקשורת שונות, כולל באמצעות דואר ישראל.

פניות אלו יוצרות עומס טלפוני על המוקדים ו/או על מרפאות בתי-החולים, דבר שגורם לזמני המתנה ארוכים וחוסר שביעות רצון של המטופלים וצוות בית-החולים. הפניות מתאפשרות רק בזמני העבודה של המוקדים, ואין מאפשרות למטופלים לקבוע תורים מכל מקום ובכל זמן.

על-מנת לשפר את חווית המטופל ולאפשר זימון תורים וקבלת מידע בצורה פשוטה ונוחה, הוחלט להפוך את התהליך לדיגיטלי ולאפשר ביצוע של הפעולות הנ”ל על ידי שימוש באתר אינטרנט ייעודי.

בשל מורכבות תהליך זימון התורים, מעוניין משרד הבריאות להגדיר פתרון טכנולוגי לניהול ‘השיחה הדיגיטלית’ אל מול המטופל ופתרון ולניהול הידע והחוקים הנדרשים לצורך ניהול השיחה, הפתרון ישמש את פורטל הזימונים המקוון.

בנוסף מבקש המשרד להגדיר פתרון טכנולוגי שישמש ככלי עזר לנציגי השירות השונים בבתי החולים להשלמת תהליך זימון תור טלפוני.

יודגש כי מימוש אתר האינטרנט לזימון התור וזימון התור עצמו יתבצעו בנפרד ואינם חלק ממכרז זה. הפיתרון הנדרש לניהול השיחה הדיגיטלית במסגרת מכרז זה ישתלב באתר האינטרנט המפותח בנפרד.

■ תקופת ההתקשרות הראשונה הינה לפרוייקט ותחזוקה למשך חמש שנים עם אופציה של המשרד לחמש תקופות נוספות של שנתיים בכל פעם, ובסך הכל לתקופה של 15 שנים.

■ על המציע לתת שתי חלופות אירוח: התקנה מקומית בחוות השרתים של משרד הבריאות/בחווה אחרת שתוגדר ובענן ציבורי מוביל. על המציע להראות נכונות של העברת הפיתרון המוצע לאירוח בענן. העברת האירוח לענן ציבורי תתייחס להתאמה אפליקטיבית לענן, התאמה תפעולית לענן (שדרוגים, גיבויים וכו’), לוחות זמנים להעברה, הערכת המשאבים והשירותים בענן והשפעת המעבר על השירות למשתמש וזמינותו. האירוח המקומי בחוות השרתים יתמוך בהכרח בעבודה על שרת וירטואלי VMware.

■ המערכת תתמוך בשתי תצורות התקנה: התקנת הפיתרון המוצע אצל נותני השירותים כתת מערכת נפרדת וכמו כן התקנה לאומית מרוכזת עם אפשרות אירוח מרובה בהפרדה (Segregated Multitenancy).

מבזקים