המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין פירסמה הזמנה להצגת עמדות בעניין מוקדי שירות טלפוניים וזמני מענה

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין במשרד התקשורת פירסמה ב- 19 ביוני 2019 החלטה [מספר 3-8/2019 מיום 16.5.2019] הכוללת הזמנה להצגת עמדות בעניין מוקדי שירות טלפוניים וזמני מענה. המועד האחרות להגשת תגובות הוא 9 ביולי 2019 למשרדי מינהלת הסדרת השידור לציבור

במאפייני קובץ ההחלטה מופיע שמה של עו”ד טל אייזנפלד עוזרת ראשית ליועץ המשפטי של המועצה.

בין היתר נאמר בהחלטת המועצה כי “חברת הוט מערכות תקשורת בכבלים בע”מ  מחזיקה ברישיון כללי לשידורי כבלים. חברת די. בי. אס. שירותי לוויין (1998) בע”מ מחזיקה ברישיון לשידורי טלביזיה באמצעות לוויין (YES).

“הרישיונות קובעים ומסדירים, בין היתר, את אופן הפעלת מוקדי השירות הטלפוניים, את שעות פעילות המוקדים ואת זמני המענה האנושי בטלפון לצרכנים.

“לאורך השנים, סוגיות שעות פעילות וזמני המענה הטלפוני במוקדי השירות של בעלי הרישיונות התעוררו מעת לעת לרבות בבתי-משפט ונדונו בהתכתבויות בין הוט ויס לבין המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין.

“המועצה אף שקלה בעבר לתקן הוראות אלו ופירסמה שימוע בעניין, אך עד כה לא נערך שינוי בהוראות הרישיונות ואלו נותרו על כנן.

“בינתיים, התקבל בכנסת תיקון לחוק הגנת הצרכן שמסדיר את סוגית זמני המענה הטלפוני במוקדי שירות של גופים כקבוע בחוק. כמו כן, במקביל להליכי חקיקת התיקון לחוק ערך משרד התקשורת תיקונים ברישיונות בשוק הטלקום והסדיר באופן נרחב ומפורט את ההוראות הנוגעות למוקדי השירות הטלפוניים.

“לאחרונה, בעלי הרישיונות הגישו למועצה בקשות לעריכת תיקונים ברישיונות בנוגע להוראות הנוגעות למוקדי השירות הטלפוניים ברוח התיקונים שערך משרד התקשורת בשוק הטלקום.

“נוכח התפתחויות אלו וכל האמור לעיל, סבורה המועצה שיש לחדש את הטיפול בעניין ולשקול תיקון של ההוראות הרלבנטיות ברישיונות”.

ב- 16 במאי השנה נערך דיון במועצה אשר בפניה הופיעו נציגי שתי החברות. “המועצה שמעה היום בדיון את נציג הוט, אשר טען כי יש מקום לאמץ גם בשוק הטלוויזיה הרב-ערוצית אסדרה דומה לזו שנערכה במשרד התקשורת, על-מנת ליצור מנגנון אחיד בכל שוק התקשורת.

“נציג הוט ציין כי בשנים האחרונות הובילה החברה מהפכת שירות דיגיטלית במטרה להיטיב את השירות ולצמצם פניות למוקד. כן הדגיש, כי דווקא בעניינה של הוט הצורך באסדרה אחידה חל ביתר שאת, מאחר שהוט לעתים נדרשת לתת מענה למספר שירותי תקשורת תחת אותו מוקד שירות.

“המועצה שמעה היום בדיון גם את נציגי יס, אשר ביקשו מהמועצה לאמץ בנוגע לזמני מענה ושעות פעילות מוקדי השירות, את ההסדר שאומץ באסדרת משרד התקשורת”.

“[…] כמו כן, הוצגו למועצה נתונים שהתקבלו מבעלי הרישיונות עובר לדיון, בכל הנוגע לכמות השיחות המתקבלות במוקדי השירות בשעות השונות. מנתונים אלה עולה כי גם לאחר השעה 18:00 – לקראת שעות הפריים-טיים – מתקבלות מדי יום אלפי פניות במוקדי השירות (בממוצע כעשרה אחוזים מסך הפניות היומי). בנוסף, יצוין כי ידוע על חברות הפועלות במשק המספקות זמני מענה של 14 שעות ביום (למשל, חברת החשמל)”.

בהחלטתה בעקבות הדיון אומרת המועצה בין היתר כי “המועצה נתנה דעתה לשינויים ולהתפתחויות שחלו בשנים האחרונות בתחום הצרכנות בכלל, ובשוק התקשורת בפרט. בין היתר, עמד לנגד עיני המועצה התיקון לחוק, הקובע כאמור רף חדש של זמני מענה אנושי טלפוני בתחום הצרכנות. כמו כן, עמדה לנגד עיני המועצה אסדרת משרד התקשורת, אשר נערכה בהתאם לתיקון לחוק.

[…] הנורמות שנקבעו במסגרת תיקונים אלו, יוצרות פער ניכר אל מול הוראות הרישיונות של הוט ויס בעניין זמני מענה המטילות נטל כבד יותר. לכן, סבורה המועצה כי בשלב זה יש לבחון שינוי בהוראות הרישיונות.

“[…] לפיכך, לאחר שעיינה בבקשות ושמעה את נציגי בעלי הרישיונות, מבקשת המועצה לבחון עריכת שינוי ברישיונות בעניין זמני המענה ושעות פעילות מוקדי השירות ברוח השינויים וההתפתחויות שחלו בשנים האחרונות בתחום הצרכנות והתקשורת. מתוך רצון לקבוע הוראה מאוזנת ומידתית, שעולה בקנה אחד עם הוראות התיקון לחוק, המועצה שוקלת לתקן את הוראות הרישיונות של הוט ויס, בהתאם לסמכותה על פי כל דין באופן שההוראות הנוגעות למוקדי השירות יהיו דומות לאלה שאומצו במסגרת אסדרת משרד התקשורת, בשינויים הרלבנטיים”.

עיקרי התיקונים המוצעים:

+  שינוי הוראות הרישיונות בנוגע לשעות וימי פעילות במוקדים הטלפוניים;

+ שינוי הוראות הרישיונות בעניין זמני המתנה למענה אנושי במוקד הטלפוני לגבי סוגים מסוימים של שיחות;

+ קביעת שיעור השיחות שבהן ניתן יהיה לחרוג מזמני ההמתנה הקבועים;

+ קביעת זמן ההמתנה הממוצע לשיחות החורגות מזמן ההמתנה המרבי למענה אנושי במוקד הטלפוני;

+  קביעת חובות על בעלי הרישיונות למסירת דיווחים אודות זמני המענה;

+ קביעת הוראות בעניין חובות בעלי הרישיונות לפרסום מידע בנוגע לפעילות מוקדי השירות הטלפוניים;

+ קביעת הוראות בעניין האפשרות של המנויים להשארת הודעה ולקבלת שיחה חוזרת;

+  קביעת הוראות הנוגעות לתיעוד ולהקלטה של שיחות.

“יצויין כי בכל הנוגע לשעות הפעילות של מוקדי השירות הטלפוניים (למעט מוקד תמיכה טכנית שיאויש ככלל 24 שעות ביממה במשך כל ימות השנה), ייתכן שהשוני בין שוקי הטלקום והסלולר לבין שוק שידורי הטלביזיה הרב-ערוצית, עשוי להיות משמעותי ורלבנטי לשעות הפעילות של מוקדי השירות.

“[…] לגבי שעות פעילות מוקדי השירות […] להלן שתי החלופות המוצעות:

+ חלופה 1: הסדר לפיו מוקדי השירות הטלפוניים יאוישו לפחות 12 שעות בימי חול ו- 5 שעות בימי שישי וערבי חג (כאשר לבעל הרישיון תהיה נתונה הגמישות לבחור מתי להתחיל את פעילות המוקד )למשל, האם בשעה שבע או שמונה בבוקר).

+ חלופה 2: הסדר התואם לזה שאומץ באסדרת משרד התקשורת, לפיו מוקדי השירות הטלפוניים יאוישו ככלל מהשעה 08:00 לפחות 10 שעות בימי חול ו- 5 שעות בימי שישי וערבי חג.

“בכל הנוגע לצמצום שעות הפעילות במוקדים ויתר הסוגיות המתעוררות, ובכלל זה השלכות השינויים המוצעים על עובדי המוקדים (למשל, פיטורין ושכר), מבקשת המועצה לקבל התייחסות מפורטת מכל המעוניין בדבר לרבות כמובן בעלי הרישיונות וכל גוף המבקש להתייחס לרבות ארגוני עובדים, ככל שהם מבקשים להביע עמדתם.

“כמו כן מבקשת המועצה התייחסות לגבי מועד כניסת התיקונים שיקבעו לרישיונות לתוקף, ככל שיקבעו, לרבות בשים לב למועד כניסת התיקון לחוק לתוקף”.

* בשולי הדברים אציין כי לא ברור מדוע החלטות של המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין מתפרסמות לאחרונה באתר משרד התקשורת ובאתר השירותים והמידע הממשלתי רק מספר שבועות לאחר שהן מתקבלות. מדוע העיכוב הבלתי ברור הזה?

מבזקים