הוגשה תביעה (ובקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית) נגד סלקום: פעלה שלא כדין לכאורה בעניין זמני ההמתנה במוקד שירות הלקוחות שלה

20:43 07.10.2017

קטגוריות: טלקום/וויירלס/מובייל

תגים: ,

לבית-המשפט המחוזי מחוז מרכז בלוד הוגשה ב- 26 בספטמבר 2017 תביעה (ובקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית) נגד חברת סלקום ישראל בע”מ. “עניינה של תביעה זו הינה ההתנהלות חסרת תום הלב של הנתבעת, המזלזלת באןפן מקומם בלקוחותיה המתקשרים אל מוקדי השירות שלה, ומאלצת אותם לכלות את זמנם ולהמתין עד בוש למענה אנושי, ואף כופה עליהם להקשיב לדברי פרסומת, בין שהם מסכימים לכך ובין אם לא”.

התובע בתביעה זו הוא משרד עורכי דין והוא מיוצג ע”י עורכי הדין במשרד עצמו. בתביעה נאמר בין היתר כי “… זמני ההמתנה הארוכים, המתסכלים והבלתי סבירים למענה אנושי במוקדי השירות הטלפוני של הנתבעת, כמו גם כפיית ההאזנה לפרסומות, מהווים הפרה בוטה של חובותיה של זו, הן מכוח הדין, הן מכוח רישיונה והן מכוח המערכת ההסכמית בינה לבין לקוחותיה, כמו גם הפרה של חובות הזהירות, תום הלב והנאמנות המוטלות עליה”.

לפי הנאמר בכתב התביעה, “בעוד הוראות הדין קובעות זמן המתנה מקסימלי של 3 דקות לקבלת מענה אנושי בפנייה טלפונית למוקד שירות הלקוחות, בדיקה אשר נערכה מטעם התובעת המייצגת מעלה כי זמן ההמתנה הממוצע עד לקבלת מענה אנושי במוקד שירות לקוחות הסלולר אצל הנתבעת עומד על 12:49 דקות. זהו פער של מעל 427% מזמן ההמתנה המקסימלי אשר קבע המחוקק.

“לעומת זאת, זמן ההמתנה הממוצע לקבלת מענה אנושי במוקד המכירות של הנתבעת עומד על 1:03 דקות!!! היינו פער של מעל 1,220% !!! בין זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי במוקד המכירות לבין זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי במוקד השירות.

“פער זה מלמד, כמובן, על חוסר תום לבה המשווע של הנתבעת, ועל הזלזול הבוטה בו זו נוהגת כלפי לקוחות שכבר ‘דגה’ וקשרה אליה”.

“… זמני ההמתנה הארוכים והמתסכלים הנהוגים במוקד השירות הטלפוני של הנתבעת אינם גזירה משמיים. אלו נקבעים באופן מכוון ומודע ע”י הנתבעת, שכן האינטרס שלה הינו להשקיע את המינימום האפשרי בשירות הלקוחות הטלפוני, ובלבד שרמת השירות לא תרד מתחת לרמה אשר תגרום ללקוחות לעזוב.

“קרוב לוודאי כי הנתבעת מתנהלת בדרך זו מתוך חישוב קר כי גם אם תיקנס על-ידי הרגולטור בשל הפרת חובותיה, עדיין תהא ההפרה משתלמת, שכן גובה הקנס יהיה נמוך מעלויות החזקת מוקדי שירות הפועלים עפ”י הדין והרישיון שניתן לנתבעת”.

התביעה הוגשה באמצעות עו”ד רענן בשן ולאה נמס-קהתי.

[הערה: כל ההדגשות מופיעות במקור].

 

מבזקים