גרטנר: בשנים האחרונות מנהלים בצד העסקי הפכו למניעים העיקריים של שימוש בפתרונות CRM בתוך הארגון

Magic Quadrant for CRM Service Providers, Worldwide, דו”ח של חברת המחקר Gartner שפורסם ב- 18 בנובמבר 2013 אומר כי בשנים האחרונות מנהלים בצד העסקי הפכו למניעים העיקריים של שימוש בפתרונות CRM בתוך הארגון .

לדברי הדו”ח, שירותים לתכנון, לעיצוב, להתאמה, לשילוב וליישום הפיתרונות הללו היו יוזמות גדולות, צורכות זמן ויקרות. באופן מסורתי, העלות של שירותי ייעוץ, ייעוץ וניהול גדולים פי 3-6 מעלויות רישוי תוכנה ופרוייקטים בתחום אף הגיעו לעלויות של פי עשרה מעלות התוכנה. נוסף לשירותים של היישום המקורי יש גם הוצאות על תחזוקת תוכנה (בד”כ 16-22 אחוזים לדמי רישוי תוכנה) וכן שירותי מתמשכים של ניהול יישום. עלויות חוזים רב-שנתיים דומות לדמי היישום המקוריים. כלל עלויות השירות לאורך מחזור חיי התוכנה היו בדרך כלל פי 10-15 מדמי רישוי התוכנה במקור.

במהלך עשר השנים האחרונות התמקדו שירותי הקשורים לניהול קשרי לקוחות באסטרטגיה ובפיתוח של תוכנות CRM כדי לתמוך במכירות, בשיווק פעילויות והפעילויות שירות לקוחות בארגון. המנהלים הללו הפכו סובלניים פחות ליישומי תוכנה רחבי היקף והם מחפשים גם פתרונות CRM שיניעו גידול בהכנסות, ישפרו את שביעות רצון הלקוחות ויפחיתו בהוצאות הארגון.

גרטנר מעריכה כי שוק שירותי ה- CRM יסתכם בשנת 2013 ב- 34 מיליארד דולר. תחום שירותי יישומוני CRM ארגוניים צפוי לחוות שיעור גידול שנתי מצטבר של 7% בשנים 2010-2015 [שיעור גבוה בהרבה מאשר בשאר שירותי היישומונים האחרים).

גרטנר מערכיה כי הגידול בשוק שירותי יישומוני CRM הארגוניים בשנת 2012 היה בשיעור של 11%.

“ריבוע הקסם”: ברביע “המנהיגים” נכללות בין היתר: חברת Deloitte, חברת IBM GBS, חברת Accenture, חברת Pwc וחברת Capgemini.

“ריבוע הקסם”: ברביע “המאתגרים” נכללות בין היתר: חברת Infosys וחברת Tata Consultancy Services.

“ריבוע הקסם”: ברביע “בעלי החזון” נכללות: חברת BearingPoing וחברת CSC.

“ריבוע הקסם”: ברביע “שחקני הנישה” נכללות בין היתר: חברת Wipro וחברת Tech Mahindra.

מבזקים