תביעה (ובקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית) נגד פרטנר, פלאפון וסלקום תקשורת בשם כל לקוחותיהן שביקשו להאזין להקלטת שיחה קודמת שלהם עם מוקד שירות הלקוחות ונדרשו להגיע פיסית למוקד לצורך ההאזנה

לבית-המשפט המחוזי בתל אביב הוגשה ב- 3 במאי 2018 תביעה (ובקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית) נגד החברות פרטנר תקשורת, פלאפון תקשורת וסלקום ישראל.

שבעה התובעים בתביעה זו הם גל סינה, ויקטוריה קובלנקו, גיא בן שושן, משה אלמקייס, שמואל גוסלקר, גבריאל הלוי וישראל אלתר: “המבקשים הינם, או היו, לקוחות של המשיבות השונות, אשר ביקשו, במועד זה או אחר, להאזין להקלטת שיחת המתעדת את הסכמתם – הלכאורית – לחיוב אשר הושת עליהם, ואשר בקשתם לקבל את ההקלטה סורבה ע”י המשיבה הרלבנטית”. התביעה הוגשה באמצעות משרד עו”ד לוין, רפפורט ביטון.

בכתב התביעה נאמר בין היתר כי “בקשת אישור זו (והתובענה במסגרתה היא מוגשת) עוסקת בתופעה כואבת, ארוכת שנים, במסגרתה המשיבות (ולמעשה, חלק נכבד מהחברות במשק הישראלי) מרשות לעצמן לחייב את לקוחותיהן בחיובים שונים, אך כאשר לקוחותיהן מלינים בדבר החיובים ומבקשים לקבל לידם את ההקלטה המוכיחה כי הסכימו – לכאורה – לחיובים, המשיבות עושות כל שביכולתן כדי להקשות, לסרבל ולמנוע את העברת ההקלטה.

“… בניגוד למה שהיינו מצפים שיקרה – השמעת ההקלטה בטלפון או העברת ההקלטה ללקוח על-מנת שיוכל להיווכח בצדקת טענת החברה (ככל והיא אכן צודקת) – בקשתו של הלקוח נתקלת בסירוב עיקש, ובדרישה כי הלקוח יפנה מזמנו היקר ויטריח עצמו למוקד שירות לקוחות על-מנת שיוכל להקשיב להקלטה שם.

בהמשך כתב התביעה נאמר כי “הנסיבות שתוארו לעיל אינן נסיבות חריגות. הן מתרחשות יום ביומו, אצל כל המשיבות כאן, ומהוות שיטת עבודה סדורה מזה שנים רבות, תוך שבאופן תמוה במיוחד, המשיבות מוכנות לשאת בעלויות המיותרות הנוצרות כתוצאה מהתנהלותן, וכן להשית אל לקוחותיהן את הנזקים הנובעים מהתנהלות זו.

“… במצב הדברים המתואר לעיל, ונוכח הנזקים הכבדים אשר נגרמים כתוצאה מהתנהלות המשיבות, קשה להבין את הסירוב העיקש מצד המשיבות להעביר את קבצי ההקלטות לכל לקוח המבקש לקבלן. והרי אנו נמצאים בעידן הטכנולוגי בו העברת קבצים דיגיטליים היא פעולה המתבצעת תוך שניות ספורות. המשיבות עצמן אף נוהגות כך כעניין שבשיגרה, שכן הסכמיהן של המשיבות נשלחים בדואר אלקטרוני לאותם לקוחות המתקשרים עימן מרחוק. בדומה, גם חשבוניות חודשיות נשלחות באופן דיגיטלי, מבלי לכלות עצים ויערות.

“הסיבה היחידה להתנהלות זו, כך ברור לקורא החד, הינה רצונן של המשיבות לסרבל ולהקשות על לקוחותיהן את בירור טענותיהם. כך, המשיבות מסתמכות על הנחת העבודה כי כאשר הן מסרבות להעביר את הקלטות  השיחות ללקוחותיהן,  רוב הלקוחות לא ימהרו לכלות שעות רבות מזמנם ביחס לסכסוך שעלותו, לעיתים, שקלים בודדים בחודש.

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =

הערות עורך Read IT Now: בכתב התביעה נאמר כי “לצד חובת תום הלב, קיימת חובה ספציפית, מפורשת ומדוייקת, הקובעת בלשון ברורה את זכות הלקוחות לקבל לרשותם את ההקלטות הנדונות. כך, חוק הגנת הפרטיות והנחיות עדכניות של רשם מאגרי המידע קובעים באופן נחרץ כי כאשר חברה אוחזת בהקלטות בעניינו של לקוח, החברה מחוייבת לשלוח ללקוח את ההקלטות שעה שהיא מתבקשת לעשות כן”.

ב- 3.2.2017 פירסמתי ידיעה כאן באתר: בפתח הידיעה נאמר כי “ביום שני האחרון (30.1.2017) התקיימה בוועדת המדע והטכנולוגיה של הכנסת בנושא “הגנת הפרטיות בעידן הדיגיטלי”. הישיבה נערכה ביוזמה של הרשות למשפט טכנולוגיה ומידע (רמו”ט) במשרד המשפטים לרגל היום הבינלאומי להגנה ולשמירה על הפרטיות. ידיעה על כך פורסמה בזמן אמת בחלון המבזקים של אתר זה. בישיבה השתתף עו”ד אלון בכר ראש הרשות למשפט טכנולוגיה ומידע. יחד עימו יצגו את הרשות עורכות הדין לימור שמרלינג מגזניק [ראש מחלקת רישוי ופיקוח מנהלי של רמו”ט] וגילי בסמן ריינגולד [היועצת המשפטית של רמו”ט].

בידיעה כתבתי בין היתר כי “עו”ד גילי בסמן ריינגולד הציגה בדיון הנחייה חדשה של רמו”ט, שפורסמה היום ומחייבת גופים שונים לאפשר לציבור גישה למידע אישי דיגיטלי – כתוב, מוקלט או מצולם. על פי ההנחיה, כל גורם השומר מידע כזה, בין אם מטעמים הקבועים בחוק, ובין אם למטרות מסחריות שונות, מחויב לאפשר לכל אדם גישה למידע האישי אודותיו, באופן מהיר ונוח.

באתר רמו”ט פורסם כי רשם מאגרי מידע ברשות למשפט טכנולוגיה ומידע פירסם היום הנחייה חדשה בדבר זכות העיון במידע דיגיטלי. הנחיית הרשם מס’ 1-2017 עוסקת בזכות העיון של אדם במידע אישי על אודותיו שנשמר בהקלטות קול, וידיאו ומידע דיגיטלי נוסף. ההנחיה תיכנס לתוקף בתוך 60 יום ממועד פרסומה”.​

ב- 17.5.2017 פירסמתי ידיעה כאן באתר: בפתח הידיעה נאמר כי “מליאת הכנסת אישרה בקריאה טרומית ב- 10 במאי 2017 את הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת מסירת הקלטת שיחת טלפון לצרכן), פ/1944 של ח”כ יואב קיש”.

באותה ידיעה ציינתי כי ב- 16.7.2017 פירסם משרד הכלכלה את תזכיר הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו) (תיקון מס’), התשע”ז – 2017.

ב- 14.5.2017 פירסמתי ידיעה כאן באתר: בכותרת הידיעה נאמר “בית-משפט קיבל תביעה קטנה נגד הוט מובייל: מתח ביקורת קשה על התנהגות החברה כלפי הלקוחה”  ובידיעה עצמה נאמר בין היתר: “כבוד השופט תומר אורינוב כתב בפסק דינו בין השאר כי “… בשולי הדברים אבקש להעיר כי אין זה ראוי שהנתבעת מסרבת למסור ללקוחותיה מען למשלוח מכתבים בדואר רשום, או דורשת מלקוחותיה תשלום עבור מענה במייל, או מסרבת לאפשר ללקוחותיה להאזין לשיחות שלהם עם נציג הנתבעת כדי לברר טענות שלהם כלפי הנתבעת. הנחיות אלו של הנתבעת, שאינן הולמות התנהגות צרכנית ראויה, צריכות להשתנות, ויפה שעה אחת קודם”.

בהמשך הידיעה כתבתי כי “… עוד מציין השופט בפסק הדין כי הורה לחברת הוט מובייל להעביר אליו את הקלטות כל השיחות שנערכות בין התובעת לנתבעת. מסתבר כי השיחה הראשונה בין שני הצדדים כלל לא נכללה בתקליטור ואילו שאר השיחות מובאות בו שלא על סדר כרונולוגי והשופט היה זה שנאלץ “לעשות סדר” בין הקלטות השיחות השונות”.