רכבת ישראל: מכרז להפעלת מוקד שירות ומידע טלפוני וכתוב אנושי עבור ציבור הנוסעים ושירותים פנים-ארגוניים

הגוף המפרסם: רכבת ישראל

נושא המכרז: מכרז להפעלת מוקד שירות ומידע טלפוני וכתוב אנושי עבור ציבור הנוסעים ושירותים פנים-ארגוניים  

מס’ המכרז: 11520

תאריך פרסום: 25 ביוני 2015

מועד אחרון: 20 ביולי 2015

הערות: הרכבת מפעילה מרכז שירות לקוחות אשר מספק שירותי מידע, שירות לציבור הלקוחות ושירותים פנים-ארגוניים. מוקד השירות יופעל ע”י ספק חיצוני שייבחר. המוקד הוא נקודת המימשק היחידה של הלקוח עם רכבת ישראל בכל שירות שאינו פרונטלי.

הרכבת מעוניינת להמשיך להפעיל את מוקד השירות ואף להרחיב את מגוון השירותים המסופקים לציבור הלקוחות ועובדי הרכבת ע”י המרכז. מוקד השירות יהיה ייעודי לרכבת ויופעל באופן מופרד מבחינת עובדים ומנהלים ובאופן פיזי משאר המוקדים אותם מפעיל הספק הזוכה.

השירותים הנדרשים במכרז זה כוללים הפעלת צוות מידע ושירות ייעודי ללקוחות רכבת ישראל (בהערכה: כ- 80% מהיקף הפעילות הנדרשים במסגרת המכרז) והפעלת מוקד מומחים (כ- 20%). בנוסף, ייתכן כי יידרשו שירותי Back Office אשר מופעלים במתחמי הרכבת או במתחמי הספק. שירותים אלה מהווים מרכיב קטן מאוד במכרז.

במסגרת השירותים הנדרשים יספק מוקד השירות והמידע גם שירותים פנים-ארגוניים לעובדי הרכבת.

היעדים המרכזיים של הרכבת בהקמת מרכז שירות ואופן תפעולו: מתן שירות קל, זמין, רגיש ואיכותי ללקוחות חיצוניים ופנימיים; יצירה והרחבת מגוון שירותי השירות והשירותים ללקוח; מעבר לשירות בערוצים דיגיטליים מתקדמים; יצירת נקודת מימשק אחת ללקוח לקבלת כלל השירותים; מתן מענה מלא ללקוח ומזעור כמות שיחות חוזרות; הפחתת עלויות בהפעלת מוקד שירות; שיפור וייעול מתמיד של תהליכי השירות.