המוסד לביטוח לאומי: מכרז לשירותי ייעוץ, פיקוח ובקרה על מוקד השירות הטלפוני הממוקם בעיר צפת ומופעל באמצעות מיקור-חוץ

הגוף המפרסם: המוסד לביטוח לאומי

נושא המכרז: מכרז לשירותי ייעוץ, פיקוח ובקרה על מוקד השירות הטלפוני הממוקם בעיר צפת ומופעל באמצעות מיקור-חוץ

מס’ המכרז: מ(2011)2015

תאריך פרסום: 19 באוקטובר 2015

מועד אחרון: 6 בינואר 2016

הערות: המוסד לביטוח לאומי הוא  התאגיד הממשלתי המופקד על הפעלתו של חוק הביטוח הלאומי וחוקים סוציאליים נוספים. בתוקף זה המוסד מקיים המוסד קשר רצוף ומתמשך עם המבוטחים לטיפול בתביעות, בזכאויות, בתשלומים ובחובות שלהם.

במטרה לשפר  ולייעל קשר זה הקים המוסד לפני מספר שנים שני מוקדי שירות טלפוניים: ברחובות ובדימונה. בהמשך הוקם בצפת מוקד שירות טלפוני בשיטת מיקור-חוץ. החל מ- 1 באוקטובר 2008 מוקד צפת מספק מוקד צפת שירות לכלל הפונים טלפונית למוסד לביטוח לאומי ואילו  מוקדי השירות הטלפוני ברחובות ובדימונה משמשים כמוקדי תמיכה מקצועית למוקד בצפת. המוקדים הללו מאויישים בעובדי המוסד  ומשמשים כתומכי ידע למוקד בצפת ובתפקידים נוספים מיוחדים.

מוקד השירות הטלפוני נועד לתת מידע פרטני וכללי לציבור הפונים למוסד ולשפר את השירות לציבור באמצעות מענה טלפוני מקצועי,  זמין ונוח  והוא  מהווה ממשק משמעותי בין המוסד וכלל ציבור המבוטחים. אשר על כן, המוסד לביטוח לאומי רואה חשיבות רבה באיכות וטיב השירות הניתן במוקד ומעוניין לשפרו באופן מתמיד.

בין תנאי הסף: על המציע להיות בעל ניסיון מוכח ב- 7 השנים האחרונות לפחות, במתן שירותי ייעוץ וניהול פרויקטים בתחום ארגון ושיטות לארגוני שירות; על המציע להציג לפחות חמישה פרויקטים לשיפור איכות השירות, ביצועים ותפוקה, במוקדי שירות טלפוניים  שביצע בשלוש השנים שקדמו למועד האחרון להגשת הצעות למכרז זה. כאשר לפחות אחד מהפרויקטים התבצע במוקד טלפוני גדול (200 עמדות לכל הפחות).