הערות ראש הממשלה לדו”ח מבקר המדינה (67א): חברת דואר ישראל בע”מ – הטיפול בדואר בינלאומי

ביום חמישי (15.12.2016) תקיים וועדת הכנסת לענייני ביקורת המדינה בראשות ח”כ קארין אלהרר דיון בפרק העוסק בדואר ישראל במסגרת דו”ח מבקר המדינה (67א).

כמידי שנה, עם פרסום הדו”ח השנתי של מבקר המדינה, פירסם במקביל משרד ראש הממשלה את “הערות ראש הממשלה לדו”ח מבקר המדינה”.

הגופים המבוקרים בפרק זה הם חברת דואר ישראל, משרד התקשורת, רשות המיסים –  אגף המכס והמע”מ, רשות החברות הממשלתיות, משרד האוצר – אגף התקציבים.

כאן אביא את עיקרי ההערות בכל הקשור לפרק העוסק ב”טיפול בדואר בינלאומי” ע”י חברת דואר ישראל.

ליקוי: מחלקת תלונות הציבור באגף הדואר שבמשרד התקשורת מונה רק עובדת אחת, והיא אמורה לטפל ביעילות בכלל הפניות המגיעות אליה בתחום הדואר, ובהן גם התלונות הנוגעות לתחום הדואר הבין-לאומי.

תגובת משרד התקשורת – כללי: ביום 28 ביולי 2016 נקלטה סטודנטית המסייעת למרכזת בכירה פניות ציבור בהיקף של 120 שעות חודשיות ומתכונת העסקתה אושרה, נכון להיום, עד ליום 31 בדצמבר 2016.

ליקוי: מן הראוי שמשרד התקשורת ירחיב וישכלל את השימוש שלו בכלים ובטכנולוגיה שיאפשרו לו לשפר את הפיקוח והבקרה שלו על החברות שנותנות שירותי דואר, לרבות חברת הדואר.

ליקוי: אי-יישום ההמלצות של דו”ח ביקורת הפנים בתאריך 25.3.2015 – דו”ח ביקורת פנימית הוגש למנכ”ל משרד התקשורת דאז אבי ברגר  ובו התייחסות לליקויים הקשורים לפיקוח של האגף על חברת הדואר. הדו”ח העלה ממצאים בנוגע לפעולות הפיקוח שביצע האגף עד לשנת 2014. בין היתר, צויין כי נושאים מהותיים המוגדרים בחוק, בתקנות, ברישיונות ובהיתרים בדרך כלל אינם נבדקים באופן שיטתי ומקצועי; הפיקוח על יחידות הדואר רופף, ולעיתים גם נסגרות יחידות דואר בניגוד לקביעת האגף; טיפול ממושך יחסית בשליש מהפניות המגיעות לאגף; לא נעשה שימוש ממשי מצד האגף בדיווחים המעטים שהחברה מעבירה לו, אף שלעיתים הם עשויים להצביע על חריגה מתמשכת מתקני השירות שהיא מחויבת להם. מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי נכון למועד סיום הביקורת כמה מהממצאים שעלו בדו”ח מבקר הפנים טרם תוקנו במלואם.

תגובת משרד התקשורת – כללי: משרד התקשורת מציין כי הרוב המכריע של הממצאים שעלו בדו”ח מבקר הפנים תוקנו במלואם, ויתרת הממצאים, הנוגעים למתכונת הדיווח, נמצאים בתהליך תיקון.

ליקוי: היערכות לקויה של חברת הדואר לשינויים שחלו בתחום הדואר הבין-לאומי – אף שחברת הדואר מודעת זה שנים לקשייה במתן שירותי הדואר הבין-לאומי, בייחוד נוכח השינויים הרבים שחלו בתחום זה, היא לא נערכה אליהם כיאות כך שתוכל לשפר את שירותיה בהיקפים החדשים של הסחר האלקטרוני.

תגובת משרד התקשורת – כללי: המשרד מקבל את דו”ח הביקורת ויפעל להבטחת יישום ההמלצות בכל הנוגע למשרד ויפעל להבטחת יישום ההמלצות בכל הנוגע לחברת הדואר באמצעות כלים רגולטוריים.

תגובת דואר ישראל:

החברה זיהתה את מגמות השוק העתידיות וכבר בשנת 2014 הכינה, בסיוע חברת “רותם אסטרטגיות”, תוכנית אסטרטגית אשר כללה גם את התאמת היערכותה ושירותיה להיקפים הצומחים של הסחר האלקטרוני.

בעקבות מסקנות התוכנית הוקמו צוותים ליישום המתחייב ממנה, לרבות צוות ייעודי לסוגיית השירותים לתמיכה בסחר האלקטרוני הבין-לאומי שהחלו את פעילותם כבר ב-2014.

להלן פירוט הפעולות אשר ננקטו לשיפור השירות על ידי חברת הדואר:

+ החברה שיפרה וייעלה את מערך המיון שלה, הן במרכזי המיון הממוכנים שלה והן בבתי הדואר ביישובי היעד. מהלך זה, יחד עם ההפרדה הצפויה של מיון דברי הדואר הנפחיים – חבילות וצרורות – במרכז מיון חדש המוקם במודיעין ויחל את פעילותו בחודשים הקרובים  וכן יחד עם מוקדי הדואר האזוריים דוגמת זה שהוקם בראשון לציון, כבר משפרים ועוד ישפרו בעתיד באורח ניכר את שלב המיון והזרימה של פריטי הדואר הנפחיים מחו”ל לנמענים בארץ

+ דיווח ובקרה סלולריים בחלוקת הדואר – דוורי החברה צוידו בטלפונים חכמים וביישומון – אפליקציה – המאפשר לעקוב אחר פריטי הדואר הרשום שהדוור יוצא איתם לחלוקה. בעת מסירת דבר הדואר הרשום, מחתים הדוור את הנמען על גבי הטלפון החכם והמערכת מעודכנת בזמן אמת במסירת הפריט. במקרה שאין מענה בבית הנמען – נשלח אליו מסרון המזמין אותו לקבל את הפריט – ככל שמספר הטלפון שלו ידוע לחברה.

+ הותקנה מערכת לניהול ממוחשב של מלאי דברי הדואר והחבילות ומשלוח מסרון לנמען. השיפור מקצר משמעותית את משך מתן השירות כמו גם את משך ההמתנה, מאפשר את איתורו המידי של הפריט וכולל שיגור מידי של מסרון לנמען, מה שמקצר את תהליך ההודעה ומגביר את מהירות ההגעה של הלקוח לשם משיכת החבילה. פעולה זו מפחיתה את העומס והצפיפות ביחידות בהן נמסרים דברי הדואר הללו.

+ הונהג שירות חדש של מסירה בתשלום של חבילה בבית הנמען על פי הזמנתו, במחיר אחיד 19.90 ₪. הנמען המקבל מסרון המזמין אותו לקבל חבילה ביחידת דואר, מקבל גם הודעה על האפשרות הניתנת לו לקבל שירות זה עד מפתן דלתו.

+  במהלך השנה האחרונה פרשה החברה למעלה מ-300 נקודות מסירה של דברי דואר בכלל וכאלה המגיעים מחו”ל בפרט, מה שהפחית את עומס דברי הדואר והלקוחות על יחידות הדואר, העלה את הנגישות לשירות באורח תלול והפחית משמעותית את משך ההמתנה בתור לשירות זה.

+ מאה שמונים וחמש יחידות דואר עברו לפעול עד השעה שמונה בערב שלוש פעמים – סניפי דואר – או פעמיים – סוכנויות דואר – בשבוע. צעד זה שיפר את זמינות השירות באורח משמעותי, בעיקר למי שביקש לקבל שירות בשעות הערב, לאחר הגעתו מהעבודה. גם מרכזי המסירה פועלים בשעות הערב ויחד עם יחידות הדואר האמורות ניתן כיום למשוך דברי דואר ב- 480 נקודות ברחבי הארץ בשעות הער.

+ בכ- 360 יחידות דואר ניתן להזמין תור באורח מקוון, להגיע בשעה היעודה ולקבל את השירות מיד, כמעט ללא המתנה בתור. אלפי לקוחות כבר עושים שימוש בשירות זה מדי יום ביומו ו”מצביעים ברגליים” בעד השיפור הנוסף הזה בשירות.

+ הודות לסדרת הפעולות האמורות, ירד משך ההמתנה הממוצע בתור ביחידות הדואר לכ-11 דקות בלבד במחצית הראשונה של שנת 2016.

+ מערך שירות הלקוחות אורגן מחדש והוא מנוהל כעת במוקד ארצי אחיד (171). תהליכי הטיפול בפניות הלקוחות שופרו, התשתית הטכנולוגית במוקד שירות הלקוחות שודרגה, העובדים הודרכו והונהגו ערוצים דיגיטליים לניהול הקשר עם הלקוחות כמו צ’ט עם נציג, מערכת זיהוי דיבור, פייסבוק, יישומון נייד.

+  מערכת לניטור כלי קיבול של דברי דואר שאינם טעונים ניטור: נבחר ספק לאספקת מערכת זו והוחל כבר בהתקנת שערים לקריאה אוטומטית של כלי הקיבול. מערכת זו תיכנס לפעולה בחודשים הקרובים ותאפשר ניטור של כלי הקיבול המכילים דברי דואר שאינם טעונים ניטור בתהליכי העברתם.

+ מסכת הפעולות הזו נעשתה בעקבות היערכות החברה לשיפור השירות תוך צמצום חסר תקדים במספר המשרות: יותר מ-780 בשנתיים האחרונות; תוך ייצוב תזרים המזומנים של החברה, אשר ירד לעתים מתחת לנקודת האפס; תוך הגעה להסדר עם בעלי החוב של החברה ותוך מעבר מהפסד לרווח.

ליקוי: אובדן גביית מיסים בגין פריטי דואר – אגף המכס, שומר הסף של טובין הנכנסים לארץ, אומנם בודק ידנית כמה מפריטי הדואר הבין- לאומי המגיעים לארץ, אלא שבדיקות אלו מזעריות ביחס לכמותם של פריטים אלו. בעקבות היעדר היערכות מתאימה לבדיקה מקיפה של הטובין המיובאים מחו”ל, מיסים רבים שהיו אמורים להיגבות בגינם – בסך כ-200 מיליון ש”ח לשנה – אינם נגבים.

תגובת רשות המיסים: לא דווח על תיקון הליקוי.

תגובת דואר ישראל: החברה מאפשרת לרשות המיסים לבצע כל פעולה שרשות המיסים מוצאת לנכון לצורך ביצוע גבייה נכונה של מיסים.  החברה פנתה להנהלת המכס כדי לקדם את מחשוב התהליך אך הנהלת המכס הפנתה את כל משאביה להקמת מערכת “שער עולמי”, ולא היה לה עניין להקצות משאבים נוספים לצורך הקמת מערכות זמניות שיאפשרו מענה מהיר לגידול העצום בפריטים, וכך נותרו האיפיונים והתוכניות בהמתנה לעליית המערכת “שער עולמי”. החברה החלה בהקמת מרכז מיון נפחי שייתן מענה מהיר לטיפול בפריטים הנפחיים הנכנסים מחו”ל. מיד עם קבלת ההחלטה על הקמתו, פנתה הנהלת דואר ישראל להנהלת רשות המיסים בהצעה לפעול במשותף להקמת מערך מיון ממוחשב. החברה מצויה כיום – נכון לרבעון אחרון של שנת 2016 – לפני תחילת ניסוי ההפעלה של המתקן החדש, מבלי שהמכס גיבש פתרון מלא לתהליך על אף כל האפשרויות שהעמידו מנהלי המיזם בדואר ישראל –  בפני המכס.

ליקוי: היעדר מעקב נאות אחר הטיפול בפריטי הדואר – למרות החשיבות הרבה של מתן מידע מהימן בדבר התקדמות הטיפול בפריטי הדואר,  הן עבור הנמענים והן לייעול הטיפול של חברת הדואר בפריטים אלו,  טרם שופרו חלק משירותי החברה בתחום מרכזי וחשוב זה.

תגובת דואר ישראל: ביצוע המעקב ורמתו, נעשית ברוב המכריע של שירותי הדואר הבין-לאומיים בידי איגוד הדואר העולמי. לגבי כל שירות,  קיימת הגדרה של מעקב הנדרש אחר דבר הדואר של איגוד הדואר העולמי, והחברה פועלת על פי הגדרה זו ועומדת בה במלואה. איגוד הדואר העולמי קבע כי השירות האוניברסלי, הזול ביותר, של דברי דואר “נפחיים” בשירות הבין-לאומי,  הנקרא “צרורות רגילים”, אינו כולל מעקב, כמו גם התחייבות להעברה בפרק זמן מוגדר ופיצוי במקרה של אבדן או נזק.  זאת, על-מנת להבטיח שניתן יהא לספקו במחיר שווה לכל נפש. בשירות הזה נשלחים בעיקר טובין קלי ערך ומספרם של הפריטים הללו הוא הגבוה ביותר בשירות הבין-לאומי: הם מהווים כ- 66% מכלל הפריטים המגיעים מחו”ל. על פי כללי איגוד הדואר העולמי, כל ארגוני הדואר אינם קוראים את הפריטים הללו ואינם עוקבים אחריהם ולדעת חברת הדואר אין שום הצדקה לעשות זאת. בכל שירות הכולל מעקב אחר הפריטים הנשלחים באמצעותו בחברה נעשה המעקב כפי שמתחייב מתקן השירות. יחד עם זאת, ומעבר לנדרש מתקן השירות, במסגרת המעבר המתוכנן למרכז המיון ה”נפחי” החדש, נערכת החברה להעברת מידע רב יותר ללקוחות. מידע זה יבוא לידי ביטוי בטיפול בפריטים הנכנסים לארץ ומיועדים למסירה באמצעות יחידות הדואר או מרכזי המסירה: פריטים שיישאו עליהם מספר זיהוי – מספרם יוזן למערכת המידע ופריטים שלא יישאו מספר זיהוי – יינתן להם ברקוד ואף הוא יוזן למערכת. סריקה והזנה של הפרטים הקיימים על גבי הפריטים, תאפשר אף שיגור מסרונים ללקוחות – במקרים בהם הופיע מספר הטלפון הנייד של הלקוח על גבי הפריט – אשר יביאו לידיעתם את העובדה כי הפריט נכנס לארץ ונמצא בדרך ליחידת היעד וכן האם הפריט חייב במיסים אם לאו.

ליקוי: בעיות לוגיסטיות של בית המיון המרכזי בתל אביב – בית המיון המרכזי של חברת הדואר בתל אביב (בית המיון המרכזי) אינו מותאם מהבחינה הלוגיסטית לטיפול בכמות פריטי הדואר הבין-לאומיים המגיעים מחו”ל ולמיונם.

תגובת דואר ישראל: חברת הדואר מעדכנת כי מרכז מיון חדש המתוכנן למיין דברי דואר נפחיים מחו”ל, יחל לפעול ברבעון האחרון של שנת 2016,  ובכך יינתן מענה לתיקון לליקוי.

בין ההערות הנוספות של דואר ישראל לדו”ח:

+ החברה עושה שימוש במערכת טכנולוגית ייעודית המאפשרת לה לקיים הליכי בקרה ופיקוח מדגמיים, במסגרת מדידות המבוצעות בידי איגוד הדואר העולמי, באמצעות חברת IPC הבלגית. נוסף על כך, פיתחה החברה בשנה האחרונה מערכת בקרה מהמתקדמות בעולם, המבוססת על טכנולוגיית RFID. המערכת החדשה תחל לפעול בחודשים הקרובים ותספק נתוני ניטור ומעקב אחר כלי הקיבול בהם מועברים דברי הדואר, לרבות שקי הדואר היוצאים מנתב”ג ומובלים ליעדי החברה.

+ מערכת הניטור החדשה נמצאת כבר בשלבים מתקדמים של פיתוחה והיא תחל לפעול בהדרגה לקראת סוף שנת 2016 . המערך הלוגיסטי הקיים של החברה כבר קולט את הפריטים המתקבלים מחו”ל ומטפל בהם בהתאם לתקני השירות שלהם באורח סדיר ותקין.