המפקחת על הבנקים: הבנקאות השתנתה משמעותית בשנים האחרונות, בהשפעת השינויים הטכ’ המהירים שהעולם הפיננסי עובר והצעדים הרגולטוריים הרבים המוטמעים בעת הזו

ד”ר חדווה בר המפקחת על הבנקים בבנק ישראל אומרת כי “הבנקאות בעולם ובישראל השתנתה משמעותית בשנים האחרונות, בהשפעת השינויים הטכנולוגיים המהירים שהעולם הפיננסי עובר ובעקבות הצעדים הרגולטוריים הרבים המוטמעים בעת הזו. צפוי כי בשנים הקרובות היא תוסיף להשתנות במהירות”.

לדבריה, “בעולם מעריכים כי עד 2025 הטכנולוגיה תחליף שיעור גבוה מכוח האדם בבנקאות. כבר כיום יש בבנקאות תחומים שהטכנולוגיה מייתרת בהם עובדים רבים. לשם המחשה, בתחום התשלומים אפליקציות מחליפות רבות מהפעולות שעובדים עשו בעבר בתחום העברות וצ’קים, ועימן פוחתות גם העמלות לציבור והכנסות הבנקים מתחום התשלומים; הצורך בכספרים (טלרים) בממשק עם הלקוחות מצטמצם משמעותית הודות להרחבת הפעולות הבנקאיות שניתן לבצע במכשירים האוטומטיים ולכניסתן של אפליקציות בנקאיות ידידותיות; בתחום ייעוץ ההשקעות וניהול תיקים מוטמעים בימים אלה יועצים רובוטיים או רובוטיים למחצה, ואלה מצמצמים את הצורך בעובדים ומאפשרים להעניק ייעוץ השקעות לאוכלוסייה רחבה הרבה יותר, לרבות לקוחות שנכסיהם הפיננסיים מצומצמים, ובעלות נמוכה יותר; בתהליכי התפעול האחוריים בבנקים החלה מגמה להחליף את כוח האדם בטכנולוגיה, בכלל זה אוטומציה ובינה מלאכותית; ובפעילות העמדת אשראי למשקי בית ולעסקים קטנים נעשה שימוש הולך וגובר במודלים סטטיסטיים, ואלה מקצרים מאוד את תהליכי העבודה.

“הטכנולוגיה משפיעה ותשפיע גם על הוצאות הבנקים וגם על הכנסותיהם, והיא משנה את פני הבנקאות. את השינויים הללו מניע ביקוש הצרכנים לשירותים דיגיטליים נוחים ומהירים יותר, והטכנולוגיה מצידה מאפשרת זאת”.

בשלוש השנים האחרונות הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל “מדגיש גם את הצורך להתאים את המודל העסקי של הבנקים לעולם הטכנולוגי המשתנה, תוך עידוד הטמעת טכנולוגיה וחדשנות, שיפור היעילות והגברת התחרות. במקביל הפיקוח מתאים את הדרישות לחיזוק ניהול הסיכונים הגדלים הנגזרים מהעולם הטכנולוגי המשתנה (סיכוני סייבר, המשכיות עסקית וזליגת מידע), סיכוני ציות, והסיכון הגדל בתחום האשראי למשקי הבית”.

“… הבנקים משקיעים בחדשנות ובטרנספורמציה דיגיטלית כדי לשפר את השירות ללקוחותיהם. בשנה האחרונה הוצעו לציבור אפליקציות תשלומים מתקדמות וכלים דיגיטליים חדשים ונוחים יותר לצריכת השירותים הבנקאיים מרחוק. אלה מעניקים ללקוחות אמצעים להתנהלות פיננסית אחראית ומאפשרים להם לחסוך זמן (הגעה לסניף והמתנה בתורים) וכן לחסוך כסף: הבנקים הפחיתו את העמלות על השירותים הניתנים באמצעים דיגיטליים, בעקבות דרישה שפרסם הפיקוח על הבנקים ונכנסה לתוקף בנובמבר 2017. חלק מהחדשנות מתפתח תוך שיתוף פעולה עם חברות פינטק”.

עם זאת, המפקחת על הבנקים מציגה מספר נושאים ש’התעצמו’ ומקשים על הלקוחות. ביניהם: לאור העובדה ש”הבנקים סוגרים סניפים ועמדות כספרים: בישראל, כמו בעולם, חלק גדול מהשירותים הבנקאיים הבסיסיים עובר לאמצעים ישירים – מכשירים אוטומטיים (ATM), אפליקציה בטלפון הנייד, אינטרנט, מוקדי שירות טלפוניים – והלקוחות מגיעים לסניפים במידה פחותה. עובדה זו מחייבת את הבנקים לצמצם את מערך הסינוף ולארגנו מחדש, וחלק מהלקוחות נתקלים בכך כאשר מודיעים להם כי הסניף שבו ניהלו את חשבונם נסגר והבנק מעביר אותם לסניף אחר. רוב הלקוחות מסתגלים לשינוי מהר ורואים את היתרונות הגלומים בו. אולם ישנם לקוחות, בעיקר אזרחים ותיקים, שמתקשים להסתגל, ולכן הפיקוח על הבנקים מלווה את התהליך כדי לצמצם את הקשיים: הוא דורש מהבנקים לנקוט צעדים במטרה להקל על לקוחות שאוריינותם הדיגיטלית פחותה – להציב בסניפים דיילים שתפקידם לסייע ללקוחות להשתמש בכלים הדיגיטליים, לקיים הדרכות שיטתיות, להפעיל סניפים ניידים מגיעים גם  לבתי גיל הזהב, ועוד. ב- 2018 יוביל הפיקוח יחד עם איגוד הבנקים יוזמה ארצית שנועדה להעניק חינוך דיגיטלי לאזרחים ותיקים”.