אושר בטרומית בכנסת: חובת מסירת הקלטת שיחת טלפון לצרכן

06:06 17.07.2017

קטגוריות: טלקום/וויירלס/מובייל

תגים: ,

ב- 14.5.2017 פירסמתי את הידיעה הבאה כאן באתר:

מליאת הכנסת אישרה בקריאה טרומית ב- 10 במאי 2017 את הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת מסירת הקלטת שיחת טלפון לצרכן), פ/1944 של ח”כ יואב קיש.

בדברי ההסבר להצעת החוק נכתב כי מטרתו של החוק לאפשר לצרכנים המעוניינים להאזין להקלטה של שיחת הטלפון עם הצרכן הנוגעת לעסקה. במצב הנוכחי נתקלים פעמים רבות הצרכנים בסירוב מצד העוסק. מדיניות זו של העוסקים עלולה להביא לפגיעה בצרכנים דוגמת חיוב שגוי או ביצוע עסקאות בתנאים שונים מהתנאים עליהם סוכם.

כמו כן, החזקת ההקלטה בידי העוסק בלבד מונעת מהצרכן לנקוט פעולות משפטיות לשם הגנה על זכויותיו. המצב הקיים, לפיו שיקול הדעת לאפשר את חשיפת ההקלטות לצרכן מצוי בידי העוסק, מנציח את פערי הכוחות הגדולים ממילא, בין העוסקים לצרכנים.

בהתאם לכך מוצע כי בעסקת מכר מרחוק ימסור העוסק לצרכן, לבקשתו, העתק הקלטה של שיחת טלפון עם הצרכן הנוגעת לעסקה, אם בעת שהתבקשה, הייתה ההקלטה או העתק ממנה מצויים ברשות העוסק, במישרין או בעקיפין.

מוצע גם כי בית-המשפט יהיה רשאי לפסוק פיצויים שאינם תלויים בנזק, בסכום שלא יעלה על 10,000 ₪, בגין הפרת ההוראות כאמור. מוצע להחריג מתחולת החוק עסקים שבהם מועסקים פחות מעשרים עובדים או שמחזור מכירותיהם הכולל בשנת הכספים הקודמת היה פחות מעשרה מיליון שקלים חדשים.

יוזם הצעת החוק ח”כ יואב קיש אמר בדיון כי ההצעה באה להגן על צרכן הישראלי. הצעת החוק לא תחייב את החברות להקליט, אלא רק את החברות שבכל מקרה מקליטות להעביר את אותן הקלטות לצרכן.

בעד הצעת החוק הצביעו 36 חברי כנסת ולא היו  מתנגדים. הצעת החוק תועבר לוועדת הכלכלה להכנה לקריאה ראשונה.

היום (16.7.2017) פירסם משרד הכלכלה את תזכיר הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו) (תיקון מס’), התשע”ז – 2017

“מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות שיחות הטלפון בין העוסק לצרכן, בכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו”.

עיקרי החוק המוצע: מוצע לקבוע כי עוסק המנוי בתוספת השנייה (תקשורת, חשמל, גז, מים ורפואה דחופה) וכן עוסק שמבצע שיווק מרחוק, באמצעות הטלפון –

  1. יקליטו כל שיחה עם צרכן, לרבות שיחות מהצרכן לעוסק;
  2. יודיעו לצרכן כי השיחה עמו מוקלטת;
  3. ישמרו את ההקלטה למשך שנתיים לפחות;
  4. ימסרו את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו;
  5. יפרטו בחשבוניות את מועדי השיחות שבוצעו עם הצרכן.

בדברי ההסבר לתזכיר הצעת החוק נאמר כי “מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות הטלפון בין העוסק לצרכן, בקשר לכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על ידי העוסק מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו.

“הנחת היסוד היא כי קבלת החלטות מושכלות של צרכן מבוססת על קבלת מידע מלא ונטול לחצים אגרסיביים מצד עוסקים. קבלת מידע מלא גורם לתחרות ‘לגופו של עניין’ על האטרקטיביות של המוצרים, מחירם ואיכותם, ולא על שיבוש דעתם של הצרכנים והבאתם לרכישות שאין הם מעוניינים בהן באמת.

“הצעת חוק זו נולדה בעקבות תלונות של צרכנים המעידות על חוסר הלימה בין הרצוי למצוי, כלומר בין מה שהובטח להם בשיחה הטלפונית לבין מה שניתן בפועל. הקלטת השיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן תעניק לו כוח להוכיח את טענותיו מקום בו קיימת מחלוקת לגבי ההבטחות, עיקרי העסקה ופרטים אחרים הקשורים בעסקה שנעשו באמצעות הטלפון. חקיקה זו תקדם מסחר הוגן במשק, תעצים את הצרכן, ותסייע לצרכן לשמור על האינטרסים הכלכליים שלו. מטרת לוואי היא שיפור השירות הניתן לצרכן על ידי נציג נותן השירות ובקרת איכות.

“הכשל המהותי המסתמן בפרקטיקה מסחרית של עשיית עסקאות או טיפול בפניות צרכנים על ידי נותן השירות באמצעות הטלפון ללא הקלטת השיחה, מביא את הצרכן, לעיתים, למצב של תסכול עת הוא לא קיבל את אשר הובטח לו ואין לו אפשרות להוכיח את טענותיו שעה שרק העוסק נחשף להקלטות ביניהם, אם ישנן. התנהלות זו מצד העוסק מחלישה את כוחו של הצרכן בהתמודדות מולו. כל שכן, כאשר קיים מלכתחילה פער כוחות מובנה ביניהם. הצרכן מוצא עצמו ‘במרדף’ מתיש אחר העוסק, ללא כל יכולת הוכחה לטענותיו שכן, העוסק או מי מטעמו הכחיש את תנאי ההתקשרות או כל פרט אחר בקשר לעסקה שהוסכמו בין הצדדים.

“ודוק; במרבית המקרים החיוב הכספי מוטל על הצרכן בגין עסקה שפרטיה שונים ממה שהוסכם בשיחה הטלפונית, ו/או לא נתן את הסכמתו לגביה. על-פי הוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ”א – 1981, ‘עסקת מכר מרחוק’ מוגדרת כעסקה הנעשית ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה. עסקת מכר מרחוק אמורה על פי החוק להיעשות בעקבות שיווק מרחוק המוגדר כ – ‘פנייה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים.’

“על מנת להגן על הצרכן בעסקה, נקבע מפורשות כי העוסק חייב בפרטי גילוי מהותיים בשלב השיווק מרחוק, ולעיתים קביעה זו מעוקרת מתוכן בשיווק מרחוק באמצעות טלפון, עת לא מתבצעת הקלטה לשיחת הטלפון, המעידה בין היתר על הדינמיקה המתפתחת בין נותן השירות לבין הצרכן ושטופס גילוי בלבד מצד העוסק, לאחר ביצוע העסקה ולא קודם לה – אין בו לסייע.

“נכון להיום, תיעוד השיחה על ידי הקלטתה נעשית באופן וולונטרי על ידי העוסק, אם בכלל, ובסוגים מסוימים של עסקאות המתבצעות בין הצרכן לחברות הסלולר או לחברה לה רישיון למתן שירותי גישה לאינטרנט קיימת חובת הקלטה על פי הרישיון רק לגבי העסקה עצמה (עסקת מכר מרחוק. יחד עם זאת לא קיימת הוראה ברישיון הנוגעת לשמירה ו/או למסירה לצרכן. בעניין זה נציין את סעיפים 13 ו-13א לחוק הגנת הפרטיות, התשמ”א – 1981 המורים לעוסק לאפשר לצרכן נגישות להקלטת שיחת הטלפון שקִיים בעניינו, היה וזו הוקלטה וכן את הנחיית רשם מאגרי מידע בדבר זכות העיון בהקלטת קול, וידאו ומידע דיגיטלי נוסף (מיום 30/1/17)”.